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16春电子科技大《客户关系管理》在线作业1参考答案
一、单选题：
1.企业价值的核心是为客户创造价值，而( )的实现是企业一切价值实现的源泉。 (满分:5)
A. 客户需求
B. 客户满意
C. 客户忠诚
D. 客户价值
2.呼叫中心是指以( )技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心 (满分:5)
A. 数据仓库
B. 计算机通信集成
C. 现代信息
D. 现代管理
3.一个企业的( )能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 (满分:5)
A. 战略实施过程
B. 组织结构
C. 组织文化
D. 信息环境
4.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,( ) 成为企业竞争制胜的另一张王牌 (满分:5)
A. 产品
B. 服务
C. 竞争
D. 价格
5.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括( )。 (满分:5)
A. 产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C. 附产品的广告价值
D. 产品的使用价值
6.著名经济学的2：8原理是指( ) (满分:5)
A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B. 企业有80%的新客户和20%的老客户
C. 企业80%的员工为20%的老客户服务
D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
7.以下哪种知识属于显性知识？( ) (满分:5)
A. 灵感
B. 直觉
C. 洞察力
D. 论文
8.对于企业来说，达到客户满意是基本任务，否则产品卖不出去，而获得( )是参与竞争取胜的保证。 (满分:5)
A. 客户满意
B. 客户支持
C. 客户价值
D. 客户关怀
9.( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
10.( )主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局域网或高速广域网的销售人员 (满分:5)
A. 现场销售
B. 内部销售
C. 外部销售
D. 无线销售
11.( )是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素 (满分:5)
A. 顾客
B. 企业员工
C. 企业管理者
D. 企业供应商
12.( )可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题 (满分:5)
A. 客户战略
B. CRM核心活动
C. CRM实施基础
D. CRM战略评价
13.下面那个选项( )不是实施个性化服务所必须的条件： (满分:5)
A. 拥有完善的基本服务
B. 良好的品牌形象
C. 良好的企业盈利率
D. 完善的数据库系统
14.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的( )的关键因素 (满分:5)
A. 个性化产品
B. 客户群体
C. 核心竞争力
D. 企业管理方法
15.客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估 (满分:5)
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
16.( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 (满分:5)
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
17.在客户关系生命周期的研究和应用，( )是客户关系的快速发展期 (满分:5)
A. 考察期
B. 形成期
C. 退化期
D. 稳定期
18.人类消费需要的重要特征是（ ） (满分:5)
A. 变异性
B. 种族性
C. 遗传性
D. 生物性
19.( )已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现 (满分:5)
A. 市场占有率
B. 客户满意率
C. 客户忠诚度
D. 客户价值率
20.( )又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户 (满分:5)
A. 客户标识
B. 客户分类
C. 客户满意
D. 客户差异
16春《客户关系管理》在线作业2
一、单选题：
1.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、( )和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制 (满分:5)
A. 结构
B. 时间
C. 利润
D. 质量
2.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：( ) (满分:5)
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 议价能力
3.以下哪种知识属于显性知识？( ) (满分:5)
A. 灵感
B. 直觉
C. 洞察力
D. 论文
4.( )已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现 (满分:5)
A. 市场占有率
B. 客户满意率
C. 客户忠诚度
D. 客户价值率
5.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段( ) (满分:5)
A. 建立项目实施队伍并进行实施前的评估
B. 描绘业务蓝图
C. 确立项目范围并取得高层领导的支持
D. 明确问题与环境
6.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项( ) (满分:5)
A. 风险管理计划编制
B. 风险识别
C. 风险实施环境分析
D. 风险应对计划编制
7.在新经济条件下，实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器 (满分:5)
A. 客户忠诚
B. 客户满意
C. 客户保持
D. 客户挖掘
8.项目是一种( )的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成 (满分:5)
A. 一次性
B. 多次性
C. 重复性
D. 周期性
9.( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 (满分:5)
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
10.客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估 (满分:5)
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
11.以下哪种数据不是客户描述型数据？( ) (满分:5)
A. 客户收入水平
B. 公司地址
C. 公司注册资本
D. 客户的交货要求
12.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用( ) (满分:5)
A. 客户忠实于你战略
B. 客户扩充战略
C. 客户获得战略
D. 客户多样化战略
13.呼叫中心是指以( )技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心 (满分:5)
A. 数据仓库
B. 计算机通信集成
C. 现代信息
D. 现代管理
14.一项客户战略的中心在于：( ) (满分:5)
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 客户管理能力
15.( )是CRM应用中最为困难的一个过程 (满分:5)
A. 数据挖掘
B. 销售自动化
C. 业务流程自动化
D. 客户服务
16.( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
17.进行CRM系统的原型测试不包括( ) (满分:5)
A. CRM基础数据的准备
B. 原型测试的准备
C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性
D. 进行原型测试
18.( )又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户 (满分:5)
A. 客户标识
B. 客户分类
C. 客户满意
D. 客户差异
19.( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
20.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )。 (满分:5)
A. 开发性
B. 综合性
C. 集成性
D. 智能性
16春《客户关系管理》在线作业3
一、单选题：
1.人类消费需要的重要特征是（ ） (满分:5)
A. 变异性
B. 种族性
C. 遗传性
D. 生物性
2.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用( ) (满分:5)
A. 客户忠实于你战略
B. 客户扩充战略
C. 客户获得战略
D. 客户多样化战略
3.一个企业的( )能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 (满分:5)
A. 战略实施过程
B. 组织结构
C. 组织文化
D. 信息环境
4.一项客户战略的中心在于：( ) (满分:5)
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 客户管理能力
5.项目是一种( )的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成 (满分:5)
A. 一次性
B. 多次性
C. 重复性
D. 周期性
6.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使( )的理念将深入企业的文化之中 (满分:5)
A. ERP
B. CRM
C. SCM
D. MRP
7.( )可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题 (满分:5)
A. 客户战略
B. CRM核心活动
C. CRM实施基础
D. CRM战略评价
8.以下哪种数据不是客户描述型数据？( ) (满分:5)
A. 客户收入水平
B. 公司地址
C. 公司注册资本
D. 客户的交货要求
9.( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 (满分:5)
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
10.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、( )和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制 (满分:5)
A. 结构
B. 时间
C. 利润
D. 质量
11.著名经济学的2：8原理是指( ) (满分:5)
A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B. 企业有80%的新客户和20%的老客户
C. 企业80%的员工为20%的老客户服务
D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
12.在新经济条件下，实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器 (满分:5)
A. 客户忠诚
B. 客户满意
C. 客户保持
D. 客户挖掘
13.客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 (满分:5)
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
14.对于企业来说，达到客户满意是基本任务，否则产品卖不出去，而获得( )是参与竞争取胜的保证。 (满分:5)
A. 客户满意
B. 客户支持
C. 客户价值
D. 客户关怀
15.( )是CRM应用中最为困难的一个过程 (满分:5)
A. 数据挖掘
B. 销售自动化
C. 业务流程自动化
D. 客户服务
16.客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的 (满分:5)
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
17.( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
18.CRM系统实施方法的主要步骤不包括( ) (满分:5)
A. 明确问题与环境
B. 建立实施组织与结构
C. 鉴定系统及其组成部分
D. 建立模型描述系统各部分的相互作用
19.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面( ) (满分:5)
A. 个性素质
B. 沟通能力
C. 决策能力
D. 技术技能
20.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( ) (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户对产品或服务所感知的实际体验
C. 客户忠诚度
D. 客户对产品或服务的期望值
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