东财《网络营销理论与实务》第八章客户关系营销 FAQ 一、如何正确认识客户关系管理？ 1）客户关系管理不仅仅是销售商与客户的关系管理 2）客户关系管理不等于 CRM 软件 3）客户关系管理的目的不是与所有客户建立稳定的关系 二、客户和消费者的概念的区别是什么？ 1）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态； 2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长，而消费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务； 3）客户注重与企业的感情沟通，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系； 4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 三、保留老客户的措施有哪几点？ 1）注重产品质量 2）提供良好服务 3）树立品牌形象 4）体现价格优惠 5）长期感情投资 四、评价企业客户关怀程度的指标有哪些？ 1）寻求特征（Search Property） 指客户在购买产品之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。客户关怀首先应该满足客户的寻求特征。 2）体验特征(Experience Property) 指客户在购买产品后或消费过程中才能够察觉到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等。 3）信用特征(Credence Property) 指客户在购买了产品或者消费了产品和服务后仍然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。 企业可以根据自己产品的营销特点，按照上述三个特征，设计出自己的评价体系，对营销与服务人员对客户的关怀进行评价。 五、如何构建虚拟社区。 1、市场定位。根据社区内成员的情况确定企业的经营定位，也就是确定企业的利润增长点。比如目标客户是企业还是个人，是上班族还是音乐发烧友。 2、社区促销。通过各种宣传方式吸引人们访问社区，扩散社区的品牌知名度。比如Chinaren 的“校友录”就是一个很好的社区。 3、留住客户。留住一个老客户所带来的价值是发展一个新客户的价值的数倍，而留住一个老客户所支付的成本却远比发展一个新客户所支付的成本小得多。所以，虚拟社区网站不应当满足于浏览量，而应当使人们成为社区的常客。要做到这一点，虚拟社区网站不能仅提供聊天互动服务或者讨论区， 更需要的是为社区成员提供信息服务。如果不用心经营以促使社区成员之间建立良好的关系，就不会成为真正的虚拟社区。 4、口碑营销和品牌营销。在上述基础上，企业就可以开展营销活动。社会学的研究成果证明，任何个人的决策都在很大程度上受到他人（尤其是亲戚、朋友、同事等）的影响，他人效用函数会对个人的消费行为产生示范效果。由于示范效应， 消费者会像滚雪球一样越来越多。 一个成功的虚拟社区应当是一个信息代理人（informediary）。信息代理人也是网络营销发展的最高阶段。 六、社区网站如何盈利？ 1、合作消费 社区网站常用的收费包括：订户费、使用费、会员服务费及广告。 2、合作生产 合作生产其实是社区网站中最有经济利益的活动，尤其是以中小企业及 SOHO 一族为社区基础的 B2B 网站，更是商机无限。 七、关系营销与传统营销的比较 | | | | 市场占有率使企业获得高于平均水平投资收益的根本，争取顾客是提高市场占有率的主要方法 | 保持一个老客户的费用远远低于争取一个新客户的费用，企业与客户的关系越持久，这种关系对企业越有利可图 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
八、网络隐私权的主要内容 1、知情权。也称知悉权，是网络隐私权的基本权利。指用户有权知道网站收集了关于自己的哪些信息，这些信息将用于什么目的，以及该信息会与何人分享。 2、选择权。选择权是指消费者对个人资料的使用用途具有选择的权利。用户有权决定是否允许网站搜集自己的个人信息资料并如何使用。 3、支配权。也称控制权，是指网络用户有权通过合理的途径访问个人资料并修改错误的信息或删改数据， 以保证个人信息资料的准确与完整。 4、安全请求权。用户有权要求网站采取必要的、合理的措施，保护用户个人资料信息的安全。 | 
