东财《网络营销理论与实务》第八章客户关系营销 关键词汇 1、客户关系管理 是指对客户关系进行管理的一种思想和技术，即一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户服务等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本大到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。 2、客户 是指对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 3、客户服务 指企业为客户提供的咨询、指导、帮助、问题解答等，旨在帮助客户更好地使用产品，达到客户满意的效果。客户服务一般是伴随着产品的销售进行的。 4、客户关怀 就是厂家对客户表示的语言上、行动上的关心，体现了客户关系管理“想客户所想”的思想。 5、客户关怀手段 指企业与客户交流的手段， 主要有打出电话营销、 网站服务、 呼叫中心等。 6、关系营销 是指通过识别、 获得、 建立、维护和增进与客户及其利益相关人的关系，通过诚实的交换和可信赖的服务，与包括客户、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工在内的各种部门和组织建立起一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以使各方的目标在关系营销过程中得以实现。 7、网络隐私权的定义 网络隐私是指在网络交易过程中，公民享有私人生活安宁和私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用或公开的一种人格权。 8、知情权 也称知悉权，是网络隐私权的基本权利。指用户有权知道网站收集了关于自己的哪些信息，这些信息将用于什么目的，以及该信息会与何人分享。 9、选择权 选择权是指消费者对个人资料的使用用途具有选择的权利。用户有权决定是否允许网站搜集自己的个人信息资料并如何使用。 10、支配权 也称控制权，是指网络用户有权通过合理的途径访问个人资料并修改错误的信息或删改数据，以保证个人信息资料的准确与完整。 | 
