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东财《客户关系管理》在线作业一
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共13道试题，共52分。）
1.现阶段定义CRM实施的目标，企业不但要重视新客户的发展，更应注重对原有客户的保持和潜力发掘。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
2.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A. 能动型
B. 被动型
C. 负责型
D. 伙伴型
满分：4分
3.的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERP
B. CRM与SCM
C. SCM与ERP
D. ERP与SFA
满分：4分
4.管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
5.呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。
A. 20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心
B. 20世纪30年代美国的民航业
C. 20世纪90年代初期,CTI技术的引入
D. 20世纪60年代初的商店
满分：4分
6.知识管理活动分为创建企业知识库、建立企业学习机制以及()。
A. 建立利润分配机制
B. 建立用户资料库
C. 管理企业知识资产
D. 管理用户资料库
满分：4分
7.只要采用数据挖掘技术，就可以从大量的数据中，抽取出潜在的知识、模型或规则达到提高质量，使企业处于有利竞争地位的目的。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
8.客户忠诚类型常有垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚以及()。
A. 积极忠诚
B. 价值忠诚
C. 超值忠诚
D. 惯性忠诚
满分：4分
9.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现。
A. 一对一
B. 一对多
C. 多对多
D. 多对一
满分：4分
10.关系营销的目标是_____
A. 客户满意
B. 客户忠诚
C. 客户保留
D. 客户价值
满分：4分
11.20世纪90年代后期，CRM快速的应用和发展主要依靠计算机技术的迅猛发展。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
12.数据挖掘和OLAP分析应属于____。
A. 分析型CRM的4个阶段之一
B. 分析型CRM的主要功能
C. 分析型CRM的核心技术
D. 运营型CRM
满分：4分
13.影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A. 客户需求的情况
B. 客户对产品质量的感知
C. 客户对价值的感知
D. 企业竞争者的信息
满分：4分
二、判断题（共12道试题，共48分。）
1.保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
2.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
3.在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
4.项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
5.市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
6.呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
7.在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
8.业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
9.在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
10.第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
11.项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
12.推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共13道试题，共52分。）
1.第一代的呼叫中心主要功能是____。
A. 通过打电话形成交易
B. 简单的打电话查询
C. 为客户提供个性化服务
D. 对客户数据进行跟踪管理
满分：4分
2.为了能够把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据仓库中，以供企业领导者作分析和决策之用，呼叫中心应该____。
A. 采用最现代化的技术
B. 与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体
C. 事先了解有关顾客的各种信息
D. 有好的管理系统
满分：4分
3.考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
4.从管理的角度考察，下列选项中____是呼叫中心为客户提供的。
A. 友好的交互式服务
B. 信息的分析处理
C. 各类产品的介绍
D. 对企业与客户发生的各种关系的管理
满分：4分
5.目前CRM系统的发展潮流是采用体系结构
A. 主机/终端（H/T）
B. 客户机/服务器（C/S）
C. 浏览器/服务器（B/S）
D. J2EE
满分：4分
6.呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。
A. 20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心
B. 20世纪30年代美国的民航业
C. 20世纪90年代初期,CTI技术的引入
D. 20世纪60年代初的商店
满分：4分
7.数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价____的依据。
A. 企业策略
B. 企业前景
C. 市场策略
D. 市场前景
满分：4分
8.考虑客户支出分配的客户终生价值模型属于客户的终生价值模型之一。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
9.执行CRM聚焦影响客户关怀的要素有渠道和产品管理战略、基础设施战略以及____。
A. 销售战略
B. 关怀战略
C. 客户战略
D. 服务战略
满分：4分
10.下列选项中（ ）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A. 切换阶段
B. 新系统支持阶段
C. 会议室导航阶段
D. 二次开发阶段
满分：4分
11.在九阶段实施方法中，____阶段的目的是把原先的前台系统转换到CRM系统。
A. 切换阶段
B. 会议室导航阶段
C. 二次开发与确认阶段
D. 新系统支持阶段
满分：4分
12.在“CRM流程测试”阶段的三个主要任务中，数据准备是CRM实施成功的关键环节。这种说法____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
13.主办方同意支付合理成本加利润应属于____合同。
A. 固定价格
B. 销售
C. 成本补偿
D. 成本赔偿
满分：4分
二、判断题（共12道试题，共48分。）
1.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
2.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
3.项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
4.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
5.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
6.“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
7.管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
8.采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
9.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
10.关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
11.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
12.数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
东财《客户关系管理》在线作业三
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共13道试题，共52分。）
1.有一定信息系统开发能力的企业，会采用六阶段实施方法来实施CRM系统，其中会选择一个适合的软件系统，再由咨询公司帮助运行。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
2.在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A. CRM流程测试阶段
B. 选择CRM软件系统阶段
C. 二次开发与确认阶段
D. 新系统支持阶段
满分：4分
3.数据挖掘的分析方法可以分为____两类。
A. 直接数据挖掘和间接数据挖掘
B. 一次数据挖掘和二次数据挖掘
C. 面向对象数据挖掘和面向过程数据挖掘
D. 关系型数据挖掘和非关系型数据挖掘
满分：4分
4.20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。
A. 计算机技术
B. Internet技术
C. 无线应用
D. 手机
满分：4分
5.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。
A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B. 在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
满分：4分
6.成果评价中，成果应该可以直接或间接地____表示。
A. 定性
B. 定质
C. 定量
D. 快速
满分：4分
7.下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：
A. 重点改进区域
B. 重点保持区域
C. 机会区域
D. 维持区域
满分：4分
8.能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。
A. ERP
B. DB2
C. SCM
D. CRM
满分：4分
9.下列选项中，说法错误的是____。
A. CRM的目的在于满足客户的需求,所以在流程设计上首先要考虑客户的利益
B. 缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的主要原因之一,所以高层领导者是企业内部资源第一优化服务的对象
C. CRM的关键核心在于数据,所以CRM中必须建立数据质量策略,以确保数据正确
D. CRM系统是一种高风险、高回报的投资。所以在实施CRM前一定要先明确投资回报目标
满分：4分
10.一个有效的CRM解决方案的基本条件之一，就是要使其与后台的ERP高度地集成起来。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
11.预言这种分析方法的目的是（ ）。
A. 对未来未知变量的预测
B. 决定哪些事情将一起发生
C. 决定数据挖掘结果的表示方式
D. 确定分类的类别数目
满分：4分
12.CRM战略由客户战略、产品和渠道策略、基础设施战略以及____等几部分组成。
A. 品牌战略
B. 销售策略
C. 相互协调战略
D. 市场策略
满分：4分
13.对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A. 客户忠诚，客户满意
B. 客户价值，客户忠诚
C. 客户满意，客户价值
D. 客户满意，客户忠诚
满分：4分
二、判断题（共12道试题，共48分。）
1.在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
2.在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
3.从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
4.机器学习是计算机科学和人工智能的产物。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
5.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
6.项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
7.著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
8.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
9.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
10.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
11.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
12.分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
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