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论文题目：关于安徽移动10086客服中心运营分析的调查报告
——全球通品牌整合方案分析
专业：行政管理
论文字符数（不计空格）8068
内 容 摘 要
本次毕业论文的课题是关于安徽移动10086客户服务中心运营分析的调查报告----全球通品牌整合分析，内容包括四个方面：安徽移动10086客户服务中心全球通品牌整合方案出台、安徽移动10086客户服务中心全球通品牌整合方案的主要内容、安徽移动10086客户服务中心全球通品牌整合方案实施以来效果分析和安徽移动10086客户服务中心全球通品牌整合的基本评价及改进建议。
整篇论文从安徽移动10086客户服务中心的现实状况出发，通过数据分析及实践调查的方法，分析相关数据并提出解决方案，目的在于提升安徽移动10086客户服务中心的服务质量和各项KPI指标。通过此次调查得出：全球通品牌整合后各项KPI指标均有所提升。
关键词：呼叫中心 安徽移动10086客户服务中心 全球通品牌 全球通品牌整合方案
目 录
一、绪论 1
（一）呼叫中心简介 1
（二）安徽移动10086客户服务中心简介 1
二、安徽移动10086现场全球通整合方案的出台 2
（一）引言 2
（二）第一阶段班表－－每班配置一名全球通 2
（三）第二阶段班表－－在第一阶段班表基础上增加6－15人的全球通班 4
三、安徽移动10086现场全球通整合方案的主要内容 4
（一）第三阶段班表优点 5
（二）第三阶段班表缺点 5
（三）根据整合方案共提出组织架构设计方案三个 5
四、安徽移动10086现场全球通整合方案实施以来效果分析 9
（一）安徽移动10086全球通品牌整合发展阶段 9
（二）安徽移动10086全球通整合方案实施后的效果分析 9
五、安徽移动10086现场全球通整合方案基本评价及改进建议 11
（一）基本评价 11
（二）目前全球通整合后出现的问题 14
（三）解决措施 14
六、结语 14
参考文献 15
参考文献
1．曲晋云，“呼叫中心及其相关技术”，《电信快报》，1999年01期
2．韩史云，“降低全球通来话溢出比例总结报告”，安徽移动客户服务中心QC报告
3．万鹏，“全球通性能整合”，安徽移动客户服务中心QC报告
4．史娟，“全球通人员分析”，安徽移动报06年22期
5．李跃，“呼叫中心的关键应用技术”，《电信快报》，2005年11期
6．鲁百年，“大客户战略营销”，《电信快报》，2006年03期
7．陈岩、姚琼巍，“呼叫中心管理”，《电信快报》，2003年07期
8．陈力，《通信企业客户服务管理》，人民邮电出版社，2008年7月
9．李先国、曾献存，《客户服务管理》，清华大学出版社，2006年12月
10．赵溪，《客户服务导论与呼叫中心实务（第2版）》，清华大学出版社，2006年10月
11．[英]卡尔弗特著，曾智辉、邬霞译，《呼叫中心管理》，电子工业出版社，2006年7月
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