|
|
(编号) 北京理工大学远程教育学院2018-2019学年第二学期
《空乘服务沟通与播音技巧概述》期末试卷（A卷）
校外学习中心 学号 姓名 成绩
考试方式及携带文具资料 一．填空题（共18分，每空1分、翻译每句2分）
1、客舱服务要说一口标准的______话，乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客_____ 之前。
2. 空姐在执行航班任务时化妆应以______、________、________为宜。
3. 口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
4. 最基本的谦语敬语：“您好！____、_____、____、请！”
5. 完整的沟通过程包括 、 、 。
6.夜晚的航班乘务员的客舱服务要以保障乘客____________为前提.
7.翻译：
Follow me,plesase,You seat is in the middle of the cabin.
Jump and slide doen!
二．选择题（共30分每题2分）
1.餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的？（ ）
A、一定要人看管 B、可以让乘客使用
C、及时提醒旅客小心 D、餐车停下必须要擦刹车用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用哪种提问法的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。（ ）
A、封闭式提问 B、放射式提问 C、开放式提问 D、探讨式提问3.安全成绩是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（ ）
A、人身安全和财产安全 B、人身安全和物品安全
C、物品安全和财产安全 D、乘客安全和物品安全4.口语沟通三要素有哪些？（ ）
A、引起对方的注意和兴趣
B、让对方了解话中的意思
C、使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识
D、以上皆是5.以下那些是不是沟通的主要障碍（传递方）？（ ）
A、用词错误，辞不达意
B、咬文嚼字，过于啰嗦
C、不善言辞，口齿不清
D、态度端正以下哪一个不属于开放式问题( )
A 请问一下会议结束了吗？
B、请问去上海有哪些航班？
C、你对我公司有什么看法？
D、这个问题你认为如何解决比较好？7. 以下说法正确的是 （ ）
A? 沟通要有明确目标
B? 沟通不需要形成协议
C? 沟通的内容仅仅是信息
D? 以上都不是
8.沟通是一个（ ）过程
A.单向 B.双向互动 C.主动 D.被动 9. 如何重要旅客称呼职务（）
A、“首长”及“先生”、“市长” B、“喂”及“省长”、“市长”
C、“首长”及“省长”、“女士” D、“首长”及“省长”、“市长” 10．乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客（）之前。
A.要求 B.开口 C.暗示 D.求救 11．认同客户的感受中情感需求，（ ）让客户感觉你是站在他的角度.
A、同理心 B、同情心 C、爱心 D、以上皆是 12.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么什么是飞机的机翼？（ ）
A.高尚的品质
B.服务技能和服务技巧
C.自身形象
D.较强的沟通能力 13.正确处理客户投诉的原则是 （ ）
A、先处理事情，在处理心情。 B、先搁置事情，后处理旅客
C、先处理心情，再处理事情。 D、先搁置旅客，后处理事情
14.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（ ）是飞机的机翼？
A.高尚的品质
B.服务技能和服务技巧
C.自身形象
D.较强的沟通能力 15.飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？ （ ）
A、飞行模式 B、关机模式 C、开启模式 D、随意判断题（共20分，每题2分）
1、“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。 （ ）
2、乘务员的言谈举止，服务态度是一个航空公司乃至一个国家的形象及服务水平的
体现。 ( )
3、为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。 （ ）
4、乘务员除了掌握一些专业知识和渊博的知识，诚恳的服务态度，不需要掌握沟通技巧，就是一个合格的乘务员了。 （ ）
5、《中华人民共和国民航法》规定飞机上吸烟是违法的，不会受罚款和拘留的重罚。
（ ）
6、在人际沟通中，声音、语言、视觉所占的比例分别是55%,7%,38%. ( )
7、沟通的基础是信任。 （ ）
8、客舱服务中难免遇到一些正面很难解决的事情，乘务员可以置之不理。 （ ）
9、乘务员不需要熟练掌握一些常见病的救治方法。 （ ）
10、在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。 （ ）
四．简答题（共12分，每题3分）
1.空乘人员仪表美的总体要求？
2.请列举三句客舱内禁止使用的服务用语. 3.客舱口语沟通的特点？4.对待飞机突发事件，乘务处理原则？五、案例分析（共8分）
飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
六.论述题（共12分）
1.谈谈客舱服务与沟通的发展趋势？转载注明，无忧答案网
|
|
