客户关系管理模拟题

桃子老师

客户关系管理模拟题（一）

一、填空题

1.      企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、                、                   、                           。

2.      外延的客户是指                                                        。

3.       一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：                   ；                           ；数据分析管理子系统；                         。

4.      核心竞争力的外部特征有：                                                。

5.      再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有        、         、主动性、虚拟性，适于                         、小批量多样化生产、                              。

6.      CRM环境对客户服务和支持的要求包括：                                                  。

7.      现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的                                                                                                                 ，是现代企业管理的重要内容。

8.      数据仓库是                                                             。

9.      商业智能(BI)是对                      、                       ，目的是使                                       ，促使他们做出对企业更有利的决策。

10.   CRM实施的关键问题：                                                  。

二、简述题

1.     简述互联网作为经济活动的平台的特点

2.  什么是客户关系管理？

3.  如何持续改进客户关系？

4.  企业核心竞争力的要素有哪些？并分别简述之。

三、分析论述题

1.   案例分析：前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链

    日本前川制造株式会社(Mayekawa Manufacturing Co．Ltd．)是一家主要为饮食业用户设计和制造重型冷藏系统的企业。前川企业将中心工作定位在帮助客户在自己的环境中建立一个高质量的产业流程，它把这种带给客户的真正附加价值称之为“优质客户生产”。

    为达成这一目标，前川针对目标市场，就提高客户整个流程的质量展开工作。它提出，在供应链上的各合作方在同一目标下，仅靠任何一方单独努力都无望达到，因此只有合力克服其中一系列问题才行。前川开展的工作例如同一个渔业企业达成合作，开始用冷冻机把扇贝整齐地排放好进行冷冻，而不是成批地冷冻，其目标是通过控制温度变化，使每个扇贝从捕获地到消费地中外部因素导致的浪费最小，并能改善产品的品味。这种做法很快推广到渔民、分销商乃至扇贝从海洋到客户的整个供应链上的其他各方。这项计划也大大提高了日本食品业一个重要分区的产品质量、效率和生产率。

前川为促进同各种客户在市场上的密切合作，进行了组织优化、革新了机构。每个客户的特殊问题均由法律上独立的小企业处理，而研发工作则集中运作。每一个部门或工厂各自独立地为所有的客户服务，但这些部门中的每个人都能根据需要临时调动，例如协助某工厂去组装仪器、直接同研发专家联系或协同在客户项目中工作一段时间，等等。这样一个协调起来的专门小组就能共同努力去解决客户的问题，从而形成一种非常灵活的解决问题的方法，摆脱了大企业常有的“官僚”作风，消除了利益独立、缺乏相互沟通、内部猜疑的现象。

根据上述案例，论述SCM与CRM的应用整合。

张老师

客户关系管理模拟题（二）

一、填空题
1.        互联网作为经济活动的平台有三大特点：           、            和             。
2.        营销大师菲利普·科特勒将客户关系分为五种类型：基本型、            、负责型、            、                。
3.        CRM的产生                         、                        、
                             、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。
4.        从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：                                。他们之间关系密切，                 ，                         。
5.        再造的组织强调高层管理者的               ，而非“指挥家”角色：强调                         ，而非集权与金字塔型层级制；强调                                   ；强调组织内共同意愿和目标的建立。
6.        在客户关系管理系统的应用中，涉及企业前端业务流程的再造时，
基本可以划分为                                                     两方面。
7.        企业文化的主要功能有：引导功能、             、激励功能、              、                     、稳定功能。
8.        CRM系统中建设知识数据仓库的主要工作有：               、                、                                  、硬件资源的设置、相应的组织设置和员工培训。
9.        在CRM环境下进行MIS建设时，重点考虑到两个方面的问题，                                                                    。
10.        CRM实施团队应该在四个方面有较强的能力：                      、                   、对技术有一定的掌握、                             。

二、简述题
1.        在CRM应用中，销售活动的解决方案包括哪些内容？
2.        企业核心竞争力的内在特征有哪些？
3.        如何提高客户忠诚度？
4.         简述基于互联网平台的网络经济运行模式特点


三、分析论述题
1、案例分析：荣生制药：客户导向的企业文化变革
    日本著名的制药企业荣生有限公司(Eisai Co．Ltd)在20世纪80年代后期逐渐走下坡路。1988年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤睛夫和他们都认为如果企业仍按老路走则前途渺茫。
内藤晴夫做出的最大的变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有的客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：病人及其家属。内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他采取了一系列市场调研和定位的措施，荣生甚至为此举办了70个“HHC项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素。除医药销售代表和从事研究的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考。后来内藤晴夫在接受《医药经理人》杂志(Pharmaceutical Executive)采访时回忆道：“我们指导所有员工分析其工作如何影响企业的最终客户，即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助医护人员。通过这些活动，荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与苦痛，如果把这种观念诠释成营销语言，它就是真正客户导向的基本市场策略，更是一种新的企业文化。”在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。
根据上述案例，讨论CRM如何改进企业文化。

张老师

客户关系管理模拟题（三）

一、填空题
1.        网络经济对企业管理的影响表现在：                 、                、                   。
2.        企业可以借助IT技术架构两个平台：一是             ；二是                ，这两个平台对于                      将具有重要的意义。
3.        在业务操作管理子系统中，客户关系管理应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉及到三个基本的业务流程：              、             、                        。
4.        企业核心竞争力的要素包括：                、核心生产能力、                 、营销能力、组织协调能力以及                      ，等等。
5.        CRM系统的结构化系统分析包括下述工作的汇总：                     ；                        ；                    。
6.        一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下功能组件组成：                、                  、                 、来话呼叫管理(ICM)、去话呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(CMS)、呼叫计费，等等。
7.        知识数据仓库是指                                                      ，通过数据仓库鉴定、编选和组合、增添知识，以及利用组织的内部网络和服务软件，提供员工或客户所需要的知识服务。
8.        完善的 MIS具有以下四个标准：确定的信息需求、                      、                        、                    。
9.        企业应用集成(EAI)是指                                                    。
10.        CRM实施规则中5种重要方法是：                  、                 、开放运作、                                 。

二、简述题
1.        简述BPR的核心内容。
2.        CRM系统的主要特征。
3.        网络经济对企业管理的影响有哪些方面？
4.        客户导向战略对企业价值链优化的作用是什么？

三、分析论述题
1.        论述基于“4P+4C”的营销策略

张老师

客户关系管理模拟题（四）

一、填空题
1.        英特尔公司董事长将电子商务发展分为三个阶段：               、             、                。
2.        内涵的客户则是指                                                        。
3.        CRM系统的主要特征：综合性、           、                  、              。
4.        波特在其“五性分析模型”中提出对                                         五种力量进行分析，以确定企业的竞争优势。
5.        “个人契约”是指                                                           。
6.        BPR的核心内容是：                                                       。
7.        CRM中呼叫中心的结构包括六个部分：程控交换机、                 、自动呼叫分配器、                       、                  、系统主机。
8.        MIS由                                                    五个部分组成。
9.        ERP的四个发展阶段是早期的                   、                          、
                             和ERP阶段。
10.        企业的供应链可以分为三个层级：                     、                    和
                                      

二、简述题
1.        如何优化客户与企业的价值链？
2.        CRM系统中建成的知识数据仓库的作用将主要体现在什么地方？
3.        简述企业经营管理理念的发展阶段。
4.        CRM系统的结构化分析工作的成果有哪些？
三、分析论述题
1、案例分析：Capital One信用卡公司运用CRM构筑竞争核力
    美国的Capital One财务公司位列美国10大信用卡发行商的行列中，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。Capital One成功的秘诀，就在于它充分利用了先进的信息技术和管理系统来开展所谓的“知识竞争”。Capital One的CRM系统的成功运行，为它培育了强大的核心竞争力，从而奠定了坚实的成功基础。
    Capital One的电话中心每周要接听百万次以上的电话，客户来电询问的问题从信用卡的余额到为什么他们的利率猛增，各类问题纷繁复杂。处理这些事宜的不仅仅是电话中心的工作人员，还有功能极其强大的CRM系统。从一个客户的电话被接入的那一刻开始，运行着CRM的庞大的计算机系统就开始工作，这些计算机中装载着七分之一美国家庭的各种资料及数以百万计的公司客户的全面数据。通过这个庞大的数据库，CRM系统能够辨认是谁来的电话并预测来电话的原因。然后当电话转给适当的工作人员后，CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上，CRM系统甚至还可以预测来电的客户需要什么，当来电的要求处理完毕后，就可以通知销售人员前去推销。当这一次电话通话完毕，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。
    Capital One公司的CRM系统所做的并不仅仅限于以上工作，它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品——各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。Capital One公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、要求和利益都略有差别。这正是Capital One公司实施 CRM后改进产品设计和提供的结果。
因此对Capital One公司来讲，CRM系统的实施，伴随着从根本上改革其管理的方式和业务流程，实现了核心竞争力的重新构筑，也伴随着更为飞速的发展和巨大的成功。
根据上述案例，说明CRM如何培育企业核心竞争力？