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消费者权益保护问题研究
第一章 绪论
工业文明的快速发展，使消费者权益被侵犯的几率也越来越大，如何更好地保护消费者的权益，是一个严肃的命题，消费者权益保护也成为一个越来越重要的话题。本文从消费者权益保护的概念、提出及发展、立法情况、保护探析、存在问题、制度建议几个方面进行了探索，为构建一个严密保护消费者权益的理论体系提出了管窥之见。
第二章 消费者权益保护概述
一、 消费者权益保护概念
所谓消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。权益，是指为法律所保护的权利和利益，是指法律规定的从事某种行为的可能性，包括既得利益与可预期利益。消费者权益是指消费者在购买、使用或接受服务时享有的为法律上所确认和保护的权利和利益，包括人身权益和财产权益。
我国《消费者权益保护法》规定了我国消费者享有的九项基本权利，即：保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、依法结社权、知识获取权、维护尊严权、监督批评权。相应地，还以专章的形式规定了经营者的义务，其内容包括：依法定或约定履行义务、听取意见和接受监督、保障人身和财产安全、如实介绍商品质量和功能、出具相应的凭证和单据、提供符合要求的商品或服务、售后服务义务、不得从事不公平和不合理的交易。
有权利就有对权利的保护。消费者权益的保护是指，消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，由于经营者不法或不适当履行义务致使其合法权益受到损害时，对受到损害的消费者权利进行救济，明确消费者、经营者各自的权利、义务和所要承担责任的过程，使争议双方的权利、义务重新处于确认状态。
二、 消费者权益保护的提出及发展
现代意义上的经济法是伴随“市场失灵”问题的出现，国家对社会经济生活进行干预而得以产生的。19世纪完全放任的自由主义经济在给社会带来空前财富的同时，也引发了一系列的社会经济弊害，如可持续发展问题，垄断问题，产品质量，消费者利益保护以及劳动者保护问题，而这些问题的实质便在于个别市场主体对利益的过度追求以及社会整体利益或福利的失落。历史上的普通法即使在它可能的有限程度上也未能考虑社会福利。“财产法、契约法和侵权法并不是解决这些问题的主要法律领域。消费者权益保护也正是在为了适应这种社会经济福利的前提下而得以提出。消费者权益保护、经济保护、社会保障等调节社会公共利益、长远利益的法律相继出现，这些法律突破了物权制度、债权制度、法律责任制度的传统，对于经济个体的意思自治作了更为广泛的限制，并且赋予了法律浓厚的道德化色彩。国家亦不仅仅只是考虑自身的利益，而必须作为社会公众的代表，真正考虑社会和全人类的利益。
在新的生产与经营方式出现的背景下，许多国家从政府到民间在消费者权益保护方面相继出现了一些新进展，为普通消费者的权益提出了较为有效的保障，也在某种程度上促进了这些国家经济社会的全面发展与人民福利的提高。越来越多的国家开始将消费者权益作为一项基本的人权来保护，这大大提升了消费者权益保护的力度。
三、 消费者权益保护立法情况
（一） 国外立法现状
1、美国：美国没有统一的《消费者权益保护法》，其保护消费者权益的法律散见于一些单行法律法规和判例。主要有：《侵权行为重述第二编》、《商业委员会法》、《马格纽森——摩斯担保法》、《消费品安全法》，此外还有一些保护消费者获得信息权的法律、关于消费者租赁消费品和借贷等方面的法律。2、日本：日本战后50年来已逐步形成了较为完备的保护消费者权益的法律体系，自1968年5月颁布《保护消费者基本法》起，保护消费者利益的法律和制度已达六大类30多种。3、澳大利亚：澳大利亚保护消费者权益的法律措施很多，比较典型的有“贸易惯例法”等。此外，欧共体1977年制定了《关于造成人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约》（简称《斯特拉斯堡公约》），联合国于1985年制定了《保护消费者准则》，对保护消费者权益作了全面规定。
当前国外保护消费者权益的法律措施不断建立和完善，手段也日益强化；保护消费者权益的机构和组织的法律地位不断加强，权限日趋扩大，职能日趋全面；消费者权益的公力救济和预防性措施不断加强，诉讼制度也更加适合消费者权益争议的特点，简便快捷又非常经济；随着世界经济的一体化，消费者权益的保护也开始向国际化发展。国外这些发展对我国消费者权益保护的立法必将产生重大而深远的影响。
（二） 我国的立法现状
1、 我国消费者权益保护的立法价值理念
人们之所以需要法律这种特殊的社会调整方式，是为了实现对自身的尊重和保护。离开一定的价值理念，法律就会成为空洞的外壳。对消费者权益保护的立法价值理念作系统的研究，对自觉地发展与完善我国的消费者权益保护法律制度，在遵循客观规律的基础上实现价值目标，无疑具有重要意义。
人权——基本的价值理念
消费者权益保护的立法与“人权”的关系尤为密切，保障人权应该是消费者保护立法首要的、基本的价值理念。社会生产与消费的分离和对应致使消费者在于生产经营者的交换过程中普遍处于不利地位。国家如果不通过专门立法对交易过程中处于弱者地位的消费者给予特殊的保护，以生存权为主的基本人权保障就徒有虚名了。保障人权的价值取向在消费者权益保护立法中，最直接地体现在关于消费者的权利中。消费者基本权利在各国法律中被确认，使人类与消费生活有关的基本人权的实现有了法律上的可能性。
秩序——核心的价值理念
秩序意味着社会中存在着某种程度的关系的稳定性，结构的有序性，行为的规则性，过程的规则性，事件的可预测性以及财产和心理的安全性。秩序的存在是人类一切活动的必要前提。对于消费者权益保护的立法来说，秩序更是处于核心价值理念的地位。这是因为消费者的消费活动必须通过市场才能得以实现，而与市场便是市场障碍的存在。市场竞争不可避免地存在两种倾向：一是限制竞争；二是不正当竞争。而不正当竞争行为的直接后果便是损害其他竞争者和广大消费者的合法权益，国家必须采取法律措施，排除市场障碍，保证市场竞争的有序进行。我国《消费者权益保护法》第1条除了规定：“本法是为了保护和增进消费者的利益”，明确将“维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展”写进了立法宗旨，既保护了消费者的权益，又有利于经济生活和社会生活的有序性和稳定性。
效益——重要的价值理念
效益，作为经济学的概念，表达的是投入与产出、成本与收益的关系，就是以最少的资源消耗取得最多的效果。二十世纪六、七十年代在美国兴起的经济分析法学将“效益”引入了法学领域并获得广泛的反响，导致效益目标在法律中被确认。效益作为消费者权益保护重要的价值理念，具体体现在以下方面：疏通消费，促进生产；严格产品责任，保证资源的优化利用和配置；及时解决消费纠纷，尽量减低诉讼成本。
2、 我国消费者权益保护法律体系
从八十年代中期开始，我国在保护消费者合法权益方面的专门立法才开始，并经历了从无到有，从少到多，逐步趋于完善， 特别是1993年10月31日全国人大颁布了保护消费者合法权益的基本法《消费者权益保护法》、同年颁布的《反不正当竞争法》、《合同法》、《价格法》、《商标法》、《广告法》、 《食品卫生法》、《药品管理法》等许多部法律，此外，还有大量的行政法规、地方性法规和规章，基本形成了保护消费者合法权益的法律体系。
第三章 消费者权益保护探析
一、 消费者主体范围探析
我国《消法》规范的消费者主体范围在理论界有自然人说和单位说之争。坚持自然人说的学者认为：“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。”单位仅仅是自然人的集合体，所谓单位消费最终也是自然人消费；而单位说的学者认为，单位也应当是消费者主体，在现实生活中单位作为消费者是客观现象，为什么不能适用《消法》对其提供更全面的保护呢？和学说纷争一样，我国消费者权益地方立法中消费者范围也没有得到统一，但是直接规定单位也是消费者的地方立法文件也不在少数，如贵州、云南、黑龙江及河南等省级人大制定的消费者权利保护立法文件。但也有部分地方立法文件回避了这一新问题，不界定消费者的范围，如上海、陕西和甘肃等省市人大制定的消费者权利保护立法文件。
我们反观上述两种学说，发现两者并没有真正形成“对抗”，都是基于不同的视角而提出的不同学说。所以，我们要搞清楚哪一种学说更符合“社会生活条件”，则必须将二者置于一个相同的平台进行比较。
笔者倾向自然人说，从当代世界消费者保护运动及立法史来看，消费者权益保护立法是为了保护现代消费社会中的弱者而产生的，将消费者的范围局限于自然人是基于对自然人弱者地位的认可。“工业化社会孕育了一种考虑当事人之间实际存在的不平等的契约关系的新观念。立法者倾向于保护最弱者，打击最强者，保护外行，打击内行；当事人必须服从于一个被现代法学家称之为经济秩序的东西”。正是因为消费者是个人而不是单位，消费者往往势单力薄，并且他们不是专门从事商品买卖的人，和经营者相比较，通常欠缺交易的经验、足够的交易信息和能力，消费者实际上处于盲目的被支配状态。“此时仍由近代民法从当事人地位平等的地位出发对生产经营者、消费者进行调整，而忽视两者实质上的差异，显然不合时宜。立法上的不足和局限，使人民要求国家从保护消费者的利益出发，对经济生活进行干预的呼声逐渐高涨，终于在全球范围内掀起轰轰烈烈的消费者运动”。而单位并不是消费关系中的弱者，当单位和个体经营者或实力更弱的单位发生经济关系时，甚至处于强势地位。因此，对单位给予非凡保护就失去理论依据。将消费者的范围规定得过宽，也必然会导致《消法》立法中出现忽视个体消费者弱势地位的倾向。因此，《消法》为了平衡交易双方当事人的利益，有必要对作为消费者的个人进行非凡保护，但没有必要对单位进行非凡保护。假如和经营者之间出现了纠纷，双方均可以通过合同主张权利，并应当受《合同法》的保护。假如因单位是商品的买受人，就应当对其进行非凡保护，那么，对作为商品出卖人或服务的提供者的经营者来说是不公平的。
二、 消费者欺诈构成要件探析
有关我国《消法》第四十九条的欺诈的构成要件，主流的观点坚持欺诈行为和欺诈效果的统一说。认为《消法》“欺诈”应当和《民法通则》《合同法》的欺诈具有一致性，否则会破坏法律术语的统一性，主张它们之间采用同样的文义和构成要件。这种观点显然只考虑了《消法》和民法体系的统一性，而没有考虑其非凡性。《消法》的性质是对消费者权益进行非凡保护，确定经营者是否存在欺诈行为，只能着眼于经营者行为本身，而不能把消费者对商品是否知情，是否实际上当受骗，作为要件之一。换言之，《消法》是通过对经营者之欺诈行为的非正当性进行谴责来保护消费者的，只有坚持欺诈行为和欺诈效果的分离说才能更好地保护消费者的权益，才更符合《消法》的立法宗旨。
（一） 主观要件
传统的民事欺诈理论主张，欺诈必须是当事人故意为之，但是到了20世纪中后期，在消费者交易中，出现了所谓的“攻击性交易”横行的状况。例如，为劝诱消费者进行交易而对其作虚伪的说明，使用令人误解的表达方式，由此形成的所谓的欺骗性交易。假如非要坚持消费欺诈的故意这个主观要件，这在虚伪告知或令人误解的表达方式的情况下，而不是故意的时，要认定经营者的故意，就十分困难。
为了保护消费者，就必须废除要求欺诈以故意为要件，即使是无意的欺骗亦必须禁止。也就是说，即使陈述人并没有意识到陈述是假的或者尽管字义真实但表达方式不恰当，只要对消费者有可能产生错误的“引诱”，陈述方就必须承担民事责任。
（二） 欺诈行为
传统民事欺诈行为以意欲诱导对方犯错误为开端，以导致对方陷入错误为过程，并以受引诱人实际做出不真实的意思表示为结果，奉行的是表示主义。
由于传统的民事欺诈的认定对于消费者的权益不能提供充分的保护，消费欺诈的解释就应当突破传统民事欺诈的框架。不得损害他人是人类最基本的义务规范，每个人取得利益，若是正当的，必须以无害的方式获得的，企业更应如此。在竞争法中，欺诈的构成普遍采取效果主义，并不要求双方实际缔结含有意思瑕疵的合同。故，竞争法中的欺诈以陈述对消费者产生某些误导性的引诱或可能为要件，没有必要证实其行为实际地使他人上当受骗或者发生误解。
第四章 目前消费者权益保护方面存在的问题
一、“消费者权益”的范围界定过窄
“消费者权利”的明确提出，是在1962年美国总统肯尼迪的国情咨文中，即安全的权利、知情权利、选择的权利、意见被尊重的权利，以及后来由尼克松总统补充的“方便救济的权利”。它们被公认为是消费 者的五项基本权利。1985年4月9日，联合国大会通过《保护消费者准则》，国际消费者 联盟提出了消费者的八项权利：(1)得到必需的物质和服务借以生存的权利；(2)享有公 平的价格待遇和选择的权利；(3)安全保障权；(4)获得足够资料的权利；(5)寻求咨询的权利；(6)获得公平赔偿和法律帮助的权利；(7)获得消费者教育的权利；(8)享有健康环境的权利。这些权利常常被称为“消费者的人权”。《消法》在该法第二章对消费者权利进行了专门规定，其中包括消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。目前社会消费者权益保护种种问题的凸显体现了消费者权益的范围界定过窄。
二、消费者协会的职能极其不规范
在消费者组织中，消费者协会是最普遍、最重要的。消费者协会必须依法履行其职能，各级人民政府对消费者协会履行职能应予以支持。各级消费者协会在解决消费争议的过程中，一直发挥了它前沿阵地的作用，大量的争议均由消费者协会解决。但是其现状却不容乐观，我国各级消费者协会在实际操作过程中，其隶属于工商行政管理部门，其民间性未能体现出来，其组织理念难以彰显。同时，消费者协会在处理争议时，程序极其不规范。
三、消费者举证和救济费用问题
消费者维权当中很大的困难是举证问题。因为有些产品它的价格不是很高，一些重要的比如小票、发票保留不太注意，这个都为以后的维权带来了一些困难，这是一个非常大的问题。很多时候举证要求鉴定报告，发生了新的费用，这个对于个别的消费者来说，要为此而去付很大的代价进行维权，这就是成本非常高的一个方面。此外，消费者在举证方面还有其他困难，这里不再一一列举。
消费者权益救济的费用难以得到补偿。现实生活中，经营者的经济实力雄厚，其营销费用本身构成销售成本，它不仅能随着产品的销售收回，还能增加销售利润。而作为个体的消费者则要受其收入水平的财务约束。他必须在效用最大化与交易费用最小化之间作出选择。无论是交易前的信息收集，还是权益受损后的索赔，对消费者来说都不经济，他为此付出的交易费用都实际增加了消费的支出。现代市场经济中，生产与经营的社会化、专业化，以及流通环节的增加和销售形式的多样化，常常使消费者难以靠自己的力量去寻找和追究侵害消费者权利的具体责任者。消费者通常在选择是牺牲少量费用，换取交易费用最小化。消费者的权益受损后，他在寻求解决、讨回公道、进行索赔的过程中，必须支付一定的费用，即使能通过行政救济或司法的救济弥补这部分费用，但其他一些隐形的成本，如时间、精力等也难以收回。
四、政府的实际执法力度不够
在消费者权益保护的实际操作中，政府部门没有一个独立且较为专业的部门来处理消费者权益保护方面的问题，而交由综合行政执法机关工商行政管理部门来监管，一方面，很难保证执法的及时性，另一方面，也会影响到执法的公平与公正。也正是基于这种执法力度的不够，必然会导致消费者权益的保护很难落到实处。
五、消费者权益保护监督不够
在实际生活中，侵犯消费者权益的现象时有发生，但有些严重侵犯消费者权益的问题并未得以批露和管制，对消费者权益保护的监督力度还远远不够，因此，必须加强对消费者权益保护监督。
第五章 完善消费者权益保护的制度建议
一、扩张消费者权益
（一）应赋予消费者反悔权
反悔权指消费者可以在法律规定的一定期限内将所购商品退还给经营者，并无需说明理由。理由主要有二点：一是现在的商品结构复杂，科学含量高必须经过一定时间的使用，消费者才能发现其中的瑕疵或缺陷，二是可以促使经营者尽更大的小心谨慎义务，否则将承担消费者退货的不利后果。
（二）明确规定对消费者隐私权的保护
隐私权是自然人对其隐私的控制权以及对私人生活的不公开权。隐私权虽受民法的保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容。经营者未经允许，为了牟利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜，如公布消费者的婚姻状况、年龄、体重、身高、美容史等。为了使消费者的权利得到更细致的保护和法律的倾斜，笔者建议将对消费者隐私权的保护写入《消费者权益保护法》的范畴。
（三）消费者的“时间损失”应予以赔偿
我国《消费者权益保护法》规定消费者享有九项权利，但现实是经营者侵害消费者权益的方式并不是由与消费者的这些权益相对应的。现实中有些“隐性”侵犯消费者权益的行为普遍存在，如经营者无理由拖延服务时间，造成消费者“时间损失”，不仅没有得到立法者的重视，使消费者的权益却在无形中受到损害。拖延服务时间就会损害消费者的时间利益，而时间虽然是最宝贵的却也是最容易忽视的东西，虽然西方发达的国家对损害消费者利益也没有明文规定赔偿消费者的时间损失，但他们的消费者损害赔偿额比较高，足以弥补消费者的时间损失。反观我国的消费者赔偿额，消费者索赔顺利的情况下也不过是其支付额的一倍；如果索赔不顺利的情况下，那么消费者还要外搭进去很多额外的时间、费用和精力等有形或无形的损失，这样导致的后果往往是获得的赔偿还没有其为获得赔偿而支付的费用多。事实上，时间在经营者与消费者的对抗中起着重要的作用，实践中大多数消费者放弃对经营者的索赔就是因为他们没有太多的时间和财力和强大的经营者去拖延消耗。所以，从最大限度地保护消费者的角度看，对消费者的“时间损失”进行赔偿是合理的也是必要的。
二、完善和规范消费者协会的职能
我国消费者协会自成立以来在保护消费者合法权益方面发挥了重要的作用,是消费者权益保护体系中的重要组成部分。要想充分发挥消费者协会的作用，必须尽快制定《消费者协会组织条例》，以便落实消费者组织的机构、人员、活动经费、工作制度、处理争议的管辖、程序规则等，以巩固、发展各地消费者协会。
三、建立消费者举证责任倒置制度和消费者援助制度，诉讼费用问题上应向消费者倾斜
在消费者权益保护立法中应确立体现弱者保护的举证责任倒置制度，降低消费者维权成本，增强消费者维护合法权益的信心和动力。举证责任倒置是指在一些特殊侵权案件中，由于被告方对案件事实或者相关的专业技术有举证的优势，而承担对案件事实证明的义务。其法律效力在于，如果被告不履行该义务，就要承担对其不利的法律后果。“举证责任倒置”等内容，是对传统举证规则的补充、变更和矫正，也是现代化大生产条件下生产关系发展的需要。
由于消费者的弱势性，单个的消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力，故有必要建立消费者援助制度。所谓消费者援助制度是指在国家设立的法律援助机构的指导和协调下，由律师、公证员、基层法律工作者等法律服务人员为经济困难或特殊情况下的权益受到损害的消费者给予减、免收费提供法律帮助的一项法律制度。人民法院可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，实行诉讼费用的缓交、减交或免交的制度，消费者能够依法充分行使诉讼权利，维护其合法权益，确保司法公正，体现了司法程序中保护弱者的原则。
四、加强政府的实际执行力度和对消费者权益保护的监督力度
在新的历史时期，对消费者权益加大保护力度，一方面需要进一步完善有关消费者权益保护的立法，在立法上要体现出前瞻性，以能及时应对新情况、新问题，使消费者能在参与具体消费关系时，及时知道该主张什么权利，该如何主张权利。另一方面在立法政策倾向和救济手段上需要向消费者利益方面倾斜，以便消费者利用各种救济手段及时维护自己的台法权益，并消除执法机关处理消费者权益保护案件上存在的制度上，理论上的障碍。
加强对消费者权益保护的监督力度。一方面，消费者协会在保护消费者权益方面的监督。消费者协会作为《消费者权益保护法》第31条明确规定的法定社团法人，具有两大职能：一是监督商品或者服务；二是维护消费者权利。监督职能的目的在于消费者维权，在于维护社会经济秩序。消费者协会规范和加强商品比较试验、消费调查、消费警示等消费指导工作。有些消费者协会还组织商家制定科学的指标评价体系，建立商家社会信用评级制度，帮助消费者行使知情权和购物选择权。另一方面，新闻媒体在保护消费者权益方面的监督。大众传播媒介在保护消费者权益方面具有独特的、无法替代的作用。一些不法经营者不怕消费者，不怕“消协”，甚至不怕工商局，但是就怕新闻媒介，怕曝光。因此，大众传媒对维权工作的进程进行经常而有效的监督，具有积极的意义。
五、明确精神损害赔偿和惩罚性赔偿
（一） 将精神损害赔偿作为独立的诉因
精神损害是精神利益上的损害，造成公民精神上的痛苦和公民精神利益的减损，从我国立法和司法实践看，精神损害赔偿制度无论在实体法上和程序法上还不甚完善。目前，关于损害消费者权益的精神损害赔偿案件呈上升趋势，这一类案件涉及面广，社会影响大。因此，建立和完善精神损害赔偿制度是非常重要和必要的。我国的《民法通则》和《消费者权益保护法》没有明确规定精神损害赔偿，但在司法实践中，精神损害赔偿已经成为对非财产损害的一种重要责任方式。因此，应针对多种形式侵害他人合法民事权益造成精神损害的情形，专门规定，任何侵害他人合法民事权益造成受害人严重精神损害的，都应承担包括赔偿在内的民事责任，使精神损害赔偿成为一个独立的诉因。
（二） 扩大惩罚性赔偿责任适用范围
惩罚性赔偿责任的规定是《消费者权益保护法》的一大特色，是民事责任补偿原则的唯一例外，是对消费者权益的有力保障。我国《消费者权益保护法》第49条明确规定：经营者提供的商品或服务有欺诈的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。可见按照我国现行的有关消费者保护的法规，对损害赔偿金额的认定实质上采取的主要是实际损害赔偿主义，在特别情况下采用一定程度的惩罚主义。现行的《消费者权益保护法》规定侵权行为中有“欺诈”的才可以适用惩罚性赔偿，显然是过于狭窄不能满足现实的需要。实际生活许多作为本身并不具备欺诈性质，但其影响之恶劣、危害之严重、受谴责之程度，同欺诈行为相比并不“逊色”、甚至有过之而无不及。因此适用惩罚性赔偿时不应仅仅限制在欺诈行为上，而应适当扩展到一些有明显恶意或重大过失且就会反应强烈的行为。
此外，惩罚性赔偿在赔偿基数上，不应以商品价格或服务的费用为基础。《消费者权益保护法》规定的赔偿基数是商品的价格或服务的费用，这样就使得赔偿责任的轻重与消费者的损失无关，容易使经营者不考虑其欺诈行为将给消费者造成多大的损失，不利于消费者权益的保护。因此，应借鉴美国和我国台湾地区法律中的有关规定，惩罚性赔偿以损害额为基数。
第六章 结语
消费者的权益是关系到社会每一个人的权益，需要引起社会的广泛关注。随着国际尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣，对不法经营者侵害消费者权益的惩罚将更加法制化、制度化，而消费者的维权意识将不断提高。在新的形势下，应当从我国的实际情况出发，借鉴其他国家地区在保护消费者权益领域先进的经验，使我国消费者收益救济途径更多、更有效，切实保护好消费者的权益。
参考文献
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