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16春学期《服务管理》在线作业满分答案
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一、单选题：
1.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
2.服务业主要对应的产业是( ) (满分:2)
A. 第一产业
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业
3.在大多数服务论述中，服务的( )性被列为服务的最重要的特性 (满分:2)
A. 无形性
B. 波动性
C. 互动性
D. 差异性
4.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
6.服务承诺又叫( ) (满分:2)
A. 服务标准
B. 安全保护
C. 服务保证
D. 服务合同
7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于( ) (满分:2)
A. 30%
B. 40%
C. 50%
D. 60%
8.按照定义，服务接触是由一系列( )构成的 (满分:2)
A. 关键时刻
B. 广告
C. 促销
D. 现场演示
9.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
10.服务质量差距模型的核心差距是( ) (满分:2)
A. 沟通差距
B. 营销差距
C. 顾客差距
D. 标准差距
二、多选题：
1.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略( ) (满分:2)
A. 正确的招聘
B. 人员培训
C. 提供所需的支持系统
D. 授权
2.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括( ) (满分:2)
A. 前工业社会
B. 工业社会
C. 信息社会
D. 后工业社会
3.服务蓝图中出现的三条界限是( ) (满分:2)
A. 外部互动线
B. 可视线
C. 内部互动线
D. 警戒线
4.创新服务的两种类型是( ) (满分:2)
A. 激进式创新
B. 渐进式创新
C. 重大创新
D. 服务改善
5.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是( ) (满分:2)
A. 结果公平
B. 信息公平
C. 过程公平
D. 相互对待公平
6.服务补救可能产生的四种结果包括( ) (满分:2)
A. 顾客满意
B. 重购意图
C. 顾客感知质量
D. 失误补偿
7.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是( )和( ) (满分:2)
A. 独立需求
B. 非独立需求
C. 核心需求
D. 辅助需求
8.服务接触中的三元组合是指( ) (满分:2)
A. 服务组织
B. 与顾客接触的员工
C. 顾客
D. 管理层
9.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指( ) (满分:2)
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 管理人员行为
10.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括( ) (满分:2)
A. 价格
B. 环境因素
C. 过个人因素
D. 涉及到的产品质量
11.对于顾客来说，服务价值可以通过比较( )和( )来衡量 (满分:2)
A. 价格
B. 付出的总成本
C. 形象地位
D. 得到的总收益
12.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括( ) (满分:2)
A. 生产线方法
B. 顾客参与方法
C. 信息授权方法
D. 技术导向方法
13.服务质量维度包括( ) (满分:2)
A. 可靠性
B. 响应性
C. 移情性
D. 保证性
14.员工跳槽的真正成本是( )的损失和( )的降低 (满分:2)
A. 生产率
B. 顾客满意度
C. 培训
D. 出勤
15.服务包的主要内容包括( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 核心服务
16.服务质量维度包括( ) (满分:2)
A. 可靠性
B. 响应性
C. 移情性
D. 整洁性
17.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进( )等三种流的合理流动 (满分:2)
A. 物流
B. 信息流
C. 资金流
D. 人员流动
18.内部营销包括了两种类型的管理过程( ) (满分:2)
A. 态度管理
B. 技能管理
C. 沟通管理
D. 信息管理
19.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括( ) (满分:2)
A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 集中化战略
D. 高质量战略
20.所谓传统营销的4个P是指( ) (满分:2)
A. 产品
B. 人员
C. 促销
D. 过程
三、判断题：
1.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.内部质量主要描述了员工的工作环境 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.授权给员工可能会导致服务的不公平 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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