|
|
16春学期《服务营销》在线作业满分答案
16春作业答案附件回复可见，有需要的请自助下载
转载请注明无忧答案网 www.ap5u.com
一、单选题：
1.感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向( )转移 (满分:2)
A. 顾客关系的总体效用
B. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产
2.一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是( ) (满分:2)
A. 人口统计学和社会统计学
B. 心理学细分
C. 利益细分
D. 地理
3.顾客所能感知到的利益和其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务的评价叫做( ) (满分:2)
A. 客户感知价值
B. 感知利失
C. 客户感知
D. 动态价值
4.市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一( )为之服务的过程 (满分:2)
A. 业务流程
B. 组织架构
C. 营销组合
D. 营销渠道
5.年龄属于影响消费者行为的( ) (满分:2)
A. 外部环境影响
B. 内部环境影响
C. 知识影响
D. 社会影响
6.客户感知价值的核心是( )和感知利失之间的权衡 (满分:2)
A. 感知利益
B. 顾客价值
C. 顾客成本
D. 顾客利得
7.一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是( ) (满分:2)
A. 人口统计学和社会统计学
B. 心理学细分
C. 利益细分
D. 地理
8.服务蓝图是站在( )的视角描绘服务过程 (满分:2)
A. 企业
B. 中间商
C. 竞争对手
D. 顾客
9.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：( )、质量和满意的贡献者和竞争者 (满分:2)
A. 生产资源
B. 能力
C. 创新
D. 社会责任
10.一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短( )的差距 (满分:2)
A. 顾客期望与企业对顾客的感知
B. 企业对顾客的感知与服务质量规范
C. 服务质量规范与服务传递
D. 服务传递与顾客的外部沟通
11.服务接触方式包括：( )、电话接触和面对面接触 (满分:2)
A. 远程接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触
12.在消费者分类中，RFM分析模型的R是( ) (满分:2)
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
13.通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的( ) (满分:2)
A. 认知度
B. 满意度
C. 积极性
D. 效用
14.服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加( ) (满分:2)
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
15.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为( ) (满分:2)
A. 价格弹性
B. 价格控制
C. 价格弹性
D. 价格波动
16.有效的消费路径模式包括：需求、动机、( )、行动 (满分:2)
A. 刺激
B. 期望
C. 愿望
D. 自身弱点
17.在消费者分类中，RFM分析模型的R是( ) (满分:2)
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
18.人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是( ) (满分:2)
A. 前工业化社会
B. 工业化社会
C. 后工业化社会
D. 产业化社会
19.CRM是指( ) (满分:2)
A. 顾客价值管理
B. 关系价值管理
C. 信息技术管理
D. 客户关系管理
20.有效的消费路径模式包括：( )、动机、期望、行动 (满分:2)
A. 刺激
B. 需求
C. 愿望
D. 自身弱点
二、多选题：
1.企业的定价目标一般有哪些( ) (满分:2)
A. 追求利润与成本最优组合
B. 生产能力的最优利用
C. 最优的客户占有率
D. 最优的市场竞争地位
2.服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫( ) (满分:2)
A. 交互线
B. 不可视线
C. 可视线
D. 内部互动线
3.一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的( )和( )，对同一营销刺激有着相似的反应 (满分:2)
A. 供给
B. 需求
C. 偏好
D. 效用
4.下面几项属于劳特朋4C理论的是( ) (满分:2)
A. 消费者
B. 成本
C. 便利
D. 沟通
5.Gr?nroos(1984）提出，服务质量由( )构成。 (满分:2)
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
6.下列哪些营销传播方式属于公共关系( ) (满分:2)
A. 演讲
B. 研讨会
C. 电影画册
D. 公司杂志
7.下面几项属于传统市场营销组合4P的是( ) (满分:2)
A. 产品
B. 价格
C. 分销渠道
D. 促销
8.消费者行为的理解主要包空三个层次( ) (满分:2)
A. 动态性
B. 互动性
C. 交易性
D. 流动性
9.购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：了解( )和( ) (满分:2)
A. 期望
B. 服务感受和体验
C. 建议
D. 批评
10.影响消费者行为的环境因素包括( )和( ) (满分:2)
A. 外部环境因素
B. 内部环境因素
C. 个性因素
D. 文化因素
11.服务最本质的特性是( ) (满分:2)
A. 无形性
B. 有形性
C. 过程性
D. 瞬时性
12.Gr?nroos(1984）提出，服务质量由( )构成。 (满分:2)
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
13.市场细分的原则有哪些 (满分:2)
A. 可衡量性
B. 可操作性
C. 有效性
D. 对营销策略反应的差异性
14.服务接触中顾客感知的来源主要有：( ) (满分:2)
A. 服务补救
B. 适应能力
C. 自发性
D. 应对性
15.1985年( )对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL (满分:2)
A. Shostack
B. Parasuraman
C. Berry
D. Zeithaml
16.下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性( ) (满分:2)
A. 有形性
B. 标准化
C. 无形性
D. 过程性
17.营销的关系有哪些种类( ) (满分:2)
A. 交易型交换
B. 增值型交换
C. 合作型交换
D. 目标交换
18.客户关系管理主要包括哪些方面内容 (满分:2)
A. 顾客价值
B. 关系价值
C. 信息技术
D. 目标一致
19.影响消费者期望因素包括：( ) (满分:2)
A. 服务体验
B. 服务环境
C. 口碑
D. 企业营销策略
20.市场营销的管理过程包括( ) (满分:2)
A. 分析
B. 计划
C. 实施
D. 控制
三、判断题：
1.产品导向的市场营销理念，主要包括生产观念、产品观念和推销观念 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.沟通并不是投资者建立投诉处理中心的主要原因 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.顾客感知利失是指货币成本 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.服务的特性包括：无形性，过程性，异质性和易逝性 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.市场细分应该遵循以下三项原则：可衡量性、稳定性、反应快速性 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.消费者的行为通常是有意识和无意识的行为相互混杂 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.中国服务市场的发育大约经历了三个主要阶段 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.市场是企业市场营销活动的主要对象 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.顾客期望是指顾客在接受服务之前对结果的一种预期 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16春作业答案附件回复可见，有需要的请自助下载
转载请注明无忧答案网 www.ap5u.com
|
|
