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16春南开《客户心理与沟通》在线作业标准答案
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一、单选题：
1.消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是( ) (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 记忆
D. 思维
2.按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于( )。 (满分:2)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
3.一切复杂心理活动的基础是( )。 (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 想象
D. 思维
4.对文化的描述错误的是（?） (满分:2)
A. 文化是一种综合的概念
B. 文化是一种习得习惯
C. 文化是有形的
D. 文化是共享的
5.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是( )。 (满分:2)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
6.欲得寸先进尺被称为( )。 (满分:2)
A. 等门槛效应
B. 留面子效应
C. 沉锚效应
D. 互惠效应
7.客户购后的心理变化过程是( )。 (满分:2)
A. 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B. 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C. 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D. 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
8.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是( )。 (满分:2)
A. 说话委婉
B. 据理力争
C. 先表示理解
D. 引导客户站在互相理解的角度解决问题
9.沟通过程是( )。 (满分:2)
A. 双向的过程
B. 单向的过程
C. 多向的过程
D. 以上都不是
10.对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于( )。 (满分:2)
A. 多血质
B. 粘液质
C. 胆汁质
D. 抑郁质
11.可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是( )。 (满分:2)
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
12.一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为( )。 (满分:2)
A. 等门槛效应
B. 留面子效应
C. 沉锚效应
D. 互惠效应
13.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是( ) (满分:2)
A. 接受
B. 发送
C. 反馈
D. 消化
14.对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是( )。 (满分:2)
A. 青年
B. 儿童
C. 中年
D. 老年
15.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是( )。 (满分:2)
A. 多血质
B. 粘液质
C. 胆汁质
D. 抑郁质
16.FAB原则的含义不包括( )。 (满分:2)
A. 特色
B. 利益
C. 优势
D. 互补
17.当顾客说：太贵了时，争取的策略是( ) (满分:2)
A. 时间就是金钱
B. 一分钱一分货
C. 服务有价
D. 抓住机会说服
18.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为( )。 (满分:2)
A. 介绍接近法
B. 利益接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
19.有望客户，理想的销售对象是( )。 (满分:2)
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
20.企业主动向客户征询意见属于( )。 (满分:2)
A. 信息沟通
B. 情感沟通
C. 意见沟通
D. 政策沟通
二、多选题：
1.下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到( )。 (满分:2)
A. 客户与销售人员眼神相碰
B. 客户四处张望，寻找什么
C. 客户主动询问
D. 客户用手触摸商品
E. 客户长时间凝视商品
2.家庭成员对购买决策的影响由家庭特点决定，以家庭权威中心点为依据包括( )。 (满分:2)
A. 自治型
B. 丈夫支配型
C. 妻子支配型
D. 孩子支配型
E. 共同支配型
3.当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括( ) (满分:2)
A. 询问法
B. 假设法
C. 激将法
D. 拆散法
E. 替换法
4.我们可以从( )入手构建客户服务体系。 (满分:2)
A. 期望认知
B. 服务规范
C. 后台支撑
D. 业绩考核
E. 售后调查
5.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括( ) (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 记忆
D. 思维
E. 想象
6.客户购后可能出现的行为包括( )。 (满分:2)
A. 成为忠诚客户
B. 重复购买
C. 增加使用
D. 品牌转换
E. 不再使用
7.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是( ) (满分:2)
A. 8
8.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号( )。 (满分:2)
00—9
9.客户消费过程中会有( ) (满分:2)
00
B. 9
10.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括( )。 (满分:2)
00—11
三、判断题：
1.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。( ) (满分:2)
30
C. 11
2.如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为，大部分客户还会再来购买。( ) (满分:2)
30—13
3.在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的( )。 (满分:2)
00
D. 14
4.客户在商品推介时有时会提出反对意见，为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。( ) (满分:2)
00—16
5.对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。( ) (满分:2)
30
E. 17
6.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。( ) (满分:2)
00—18
7.如果顾客在卖场大吵大闹最好在卖场和顾客当面辩解( ) (满分:2)
00
8.人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。( ) (满分:2)
A. 反复关心某一缺点
B. 讨价还价
C. 关心售后服务
D. 突然停下脚步
E. 进行商品的比较、挑选
9.本国或本民族人民的道德规范属于文化因素( ) (满分:2)
A. 认识过程
B. 知觉过程
C. 情感过程
D. 意志过程
E. 思维过程
10.中年群体购买的理智性弱于于冲动性( )。 (满分:2)
A. 运用政策和技巧
B. 向顾客展示诚意
C. 设置障碍让顾客打退堂鼓
D. 充满自信
E. 表示理解和关注
11.接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.成交过程越长越有可能导致成交的失败。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.只要是有形产品都可以利用产品接近法。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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