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东财15秋《客户关系管理x》在线作业一
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共10道试题，共40分。）
1.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。
A. 语音集成服务
B. 移动现场服务
C. 电子货币与支付
D. 客户关怀
满分：4分
2.企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
满分：4分
3.客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（ ）两种。
A. 客户忠诚于企业的利益
B. 客户忠诚于企业的目标
C. 客户忠诚于企业的行为
D. 客户忠诚于企业的效率
满分：4分
4.数据仓库建设中的（ ）阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A. 开发
B. 分析
C. 测试
D. 设计
满分：4分
5.“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A. 社会营销
B. 市场营销
C. 交易营销
D. 关系营销
满分：4分
6._______是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
A. 生产控制管理模块
B. 物流管理模块
C. 财务管理模块
D. 人力资源管理模块
满分：4分
7.对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A. 客户忠诚，客户满意
B. 客户价值，客户忠诚
C. 客户满意，客户价值
D. 客户满意，客户忠诚
满分：4分
8.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（ ）。
A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
满分：4分
9.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为
A. 分类分析
B. 聚类分析
C. 关联分析
D. 孤立点分析
满分：4分
10.最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
A. 英国
B. 美国
C. 德国
D. 法国
满分：4分
二、多选题（共15道试题，共60分。）
1.影响CRM成败的因素有（ ）。
A. CRM的规划
B. 人的因素
C. 梳理企业内部流程
D. 选择适合的技术
E. 准确的数据
满分：4分
2.客户的忠诚体现在（ ）。
A. 客户关系的持久性
B. 客户花在企业的消费金额提高
C. 客户对企业有很深的感情
D. 倾向于有奖励活动的公司
满分：4分
3.客户关管理的具体作用可以归纳为（ ）几个方面。
A. 提高效率
B. 增加利润
C. 拓展市场
D. 保留客户
满分：4分
4.九阶段实施方法的CRM流程测试阶段的主要任务有（ ）。
A. CRM基础数据的准备
B. CRM基础数据的更新与应用
C. 流程测试的准备
D. 流程测试
满分：4分
5.客户关系的发展可分为（ ）这几个阶段。
A. 考察期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 稳定期
E. 退化期
满分：4分
6.客户分析所需要的信息一般来自（ ）。
A. 企业与其客户的主要“接触点”
B. 关键收益点
C. 内部数据
D. 外部数据
满分：4分
7.客户忠诚的主要因素有（ ）。
A. 客户满意
B. 客户信任
C. 转换成本
D. 替代者吸引力
E. 消费经历
满分：4分
8.（ ）不属于网络分析的基本步骤。
A. 分配工作时间
B. 预计每个工作部件所需时间
C. 确认各工作部件间的依赖关系
D. 计算关键路径
E. 分析依赖关系
满分：4分
9.可以用来评估企业CRM的水平的指标有（ ）。
A. 是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理
B. 是否评估客户持续的价值
C. 如何满面足和定义客户的期望
D. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配
E. 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成
F. 是否主动管理客户体验
满分：4分
10.可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有（ ）。
A. 跟踪数据
B. 拉近数据仓库和CRM
C. 个性化客户关系
D. 加强系统智能化水平
E. 保持数据最新
满分：4分
11.在CRM的数据挖掘流程中，（ ）步骤是组成数据准备的核心。
A. 定义商业问题
B. 展开模型
C. 建立营销数据库
D. 探索数据
E. 为建模准备数据
满分：4分
12.九阶段实施方法的第三阶段中，在新流程设计时应注意（ ）。
A. 挑选一些关键的流程进行再设计
B. 必须根据企业本身的情况和行业的特点
C. 改进企业流程结构的同时，对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑
D. 必须考虑信息技术的可支持程度
满分：4分
13.会议室导航的主要目的是（ ）。
A. 验证或测试二次开发的可执行性
B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
C. 调整和准备相关凭证和报表
D. 使CRM系统真正运行起来
满分：4分
14.数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（ ）。
A. 选择变量
B. 选择记录
C. 创建新变量
D. 转换变量
满分：4分
15.数据挖掘的技术背景包括（ ）。
A. 数据挖掘的技术内涵
B. 数据挖掘和机器学习
C. 数据挖掘和统计
D. 数据挖掘和决策支持系统
满分：4分东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共10道试题，共40分。）
1.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
满分：4分
2.对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A. 客户忠诚，客户满意
B. 客户价值，客户忠诚
C. 客户满意，客户价值
D. 客户满意，客户忠诚
满分：4分
3.CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由（ ）两部分组成。
A. 生产系统和销售系统
B. 客户分析系统和客户设计系统
C. 数据仓库建设和数据仓库
D. 数据准确和重点客户发现
满分：4分
4.在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_____
A. 产品折扣
B. 产品质量
C. 售后服务
D. 顾客让渡价值
满分：4分
5.数据仓库的基本组成中，（ ）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A. 集成器
B. 监视器
C. 数据仓库
D. 客户应用
满分：4分
6.目前CRM系统的发展潮流是采用体系结构
A. 主机/终端（H/T）
B. 客户机/服务器（C/S）
C. 浏览器/服务器（B/S）
D. J2EE
满分：4分
7.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在 身上，他们才是成败的最终裁判。
A. 客户
B. 员工
C. 供应商
D. 股东
满分：4分
8.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移
A. 关心内部员工
B. 尊重外部客户
C. 提高企业效益
D. 加强外部合作
满分：4分
9.“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
10.最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
A. 英国
B. 美国
C. 德国
D. 法国
满分：4分
二、多选题（共15道试题，共60分。）
1.所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（ ）客户。
A. 获得
B. 保留
C. 服务
D. 发展
满分：4分
2.根据项目的范围、目标选择合适的CRM软件系统，并进行系统的（ ）。
A. 安装
B. 检测
C. 技术培训
D. 应用培训
E. 维修管理
满分：4分
3.六阶段实施方法中，在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该了解的内容包括（ ）。
A. 了解如何向客户推销
B. 了解如何操纵渠道
C. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户
D. 了解如何使不满意的客户回心转意
满分：4分
4.确定范围是数据仓库建设的基本步骤之一，主要任务包括（ ）。
A. 了解方向性分析处理需求
B. 确定信息需求
C. 确定数据覆盖范围
D. 确定数来源
满分：4分
5.数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（ ）。
A. 选择变量
B. 选择记录
C. 创建新变量
D. 转换变量
满分：4分
6.用于客户服务中心的CTI应用有（ ）。
A. 屏幕弹出
B. 话音和数据的协同转移
C. 预测拨号
D. 人工服务
满分：4分
7.CRM的关键核心在于数据，包括（ ）等内容。
A. 客户
B. 产品
C. 库存
D. 交易
满分：4分
8.六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是（ ）。
A. 提高销售额
B. 增加利润率
C. 提高客户满意程度
D. 降低市场销售成本
满分：4分
9.下列选项中，属于客户的终生价值的组成部分的有（ ）。
A. 客户初期购买带来的收益
B. 重复购买带来的收益
C. 交叉销售带来的收益
D. 提高营销效率所带来的收益
满分：4分
10.下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（ ）。
A. 确定范围
B. 环境评估
C. 分析
D. 设计
E. 测试
满分：4分
11.CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（ ）。
A. 电话管理
B. 开放连接服务
C. 报表统计分析
D. 管理分析工具
E. 市场活动支持服务
满分：4分
12.（ ）不属于网络分析的基本步骤。
A. 分配工作时间
B. 预计每个工作部件所需时间
C. 确认各工作部件间的依赖关系
D. 计算关键路径
E. 分析依赖关系
满分：4分
13.下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是____。
A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业
B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发
C. 企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施
D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施
满分：4分
14.（ ）属于管理控制系统的主要特征。
A. 重视共享价值观
B. 强调全方位奖励
C. 重视企业价值观
D. 控制中强调沟通和分散的做法
E. 考虑控制系统的道德观
满分：4分
15.下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。
A. 定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 根据需求来定义CRM产品
D. 与客户一起制定CRM的旅程
E. 要和客户一起讨论商业模型
满分：4分东财《客户关系管理》在线作业三
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共10道试题，共40分。）
1.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
满分：4分
2.电子供应链是以________为平台
A. 数据库
B. 互联网
C. 计算机
D. 电子商务
满分：4分
3.( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A. 成本预算
B. 控制预算
C. 销售预算
D. 生产预算
满分：4分
4.数据仓库的基本组成中，（ ）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A. 集成器
B. 监视器
C. 数据仓库
D. 客户应用
满分：4分
5.是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
A. 运营型CRM
B. 分析型CRM
C. 协作型CRM
D. 呼叫中心
满分：4分
6.的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERP
B. CRM与SCM
C. SCM与ERP
D. ERP与SFA
满分：4分
7.关系营销的核心是_____
A. 发展客户
B. 保持客户
C. 客户保留
D. 创造利润
满分：4分
8.企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 消费者
满分：4分
9.市场营销观念的基本思想是：_____
A. 顾客需要什么，我就生产什么
B. 我生产什么，客户就买什么
C. 站在顾客的角度考虑问题
D. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
满分：4分
10.呼叫中心起源于（ ）。
A. 20世纪30年代美国的民航业
B. 20世纪70年代的美国银行业
C. 20世纪90年代初期的企业
D. 20世纪60年代初的商店服务业
满分：4分
二、多选题（共15道试题，共60分。）
1.数据挖掘可以为商业做以下工作：（ ）。
A. 作为研究工具
B. 提高过程控制
C. 作为市场营销工具
D. 作为客户关系管理CRM工具
满分：4分
2.CRM系统的主要过程是对（ ）业务流程的信息化。
A. 供应
B. 营销
C. 生产
D. 销售
E. 客户服务
满分：4分
3.CRM系统的特征：（ ）。
A. 整体性
B. 层次性
C. 相关性
D. 目的性
E. 环境适应性
满分：4分
4.下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（ ）。
A. 确定范围
B. 环境评估
C. 分析
D. 设计
E. 测试
满分：4分
5.用于客户服务中心的CTI应用有（ ）。
A. 屏幕弹出
B. 话音和数据的协同转移
C. 预测拨号
D. 人工服务
满分：4分
6.数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：（ ）。
A. 收集数据
B. 数据选取
C. 数据预处理
D. 数据变换
满分：4分
7.优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有（ ）。
A. 质朴的方法
B. 平均效益方法
C. 个人效益方法
D. 有约束条件的优化方法
满分：4分
8.下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（ ）。
A. 数据仓库中的数据要面向主题
B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的
C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的
D. 数据仓库中的数据不随时间而变化
满分：4分
9.影响客户终生价值的因素有（ ）。
A. 计算的时间长度
B. 贴现率
C. 客户的维系率
D. 客户的收入变化
E. 营销费用
F. 其他
满分：4分
10.数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（ ）、与时间相关的、不可修改的数据集合。
A. 面向主题的
B. 集成的
C. 不可更新的
D. 分散的
满分：4分
11.分析型CRM包括哪几个阶段？（ ）
A. 客户分析
B. 市场区段
C. 一对一的市场
D. 事件模型
满分：4分
12.数据挖掘过程的参考模型的步骤包括（ ）。
A. 定义商业问题
B. 建立数据挖掘库
C. 分析、准备数据
D. 建立模型
E. 评价和解释
F. 实施
满分：4分
13.运行是数据仓库建设的基本步骤之一，主要包括（ ）。
A. 用户培训
B. 数据加载
C. 数据访问
D. 应用
满分：4分
14.对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。
A. 外界评价
B. 内部评价
C. 客户的层次
D. 客户所属行业
E. 企业所属行业
满分：4分
15.客户维系策略可以给企业带来如下益处：（ ）。
A. 从现有客户中获得更多市场份额
B. 减少销售成本
C. 赢得口碑宣传
D. 提高员工的忠诚度
满分：4分
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