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论文题目：商业银行客户服务精细化管理探究
专业：金融学
论文字符数（不计空格）11900
内 容 摘 要
近几年，随着国际社会零售银行业迅猛发展，我国商业银行纷纷将零售银行业务作为主要战略方向，加大了对零售银行业务的开发力度，各大商业银行在确立了零售银行业务发展方向之后，在配套机构改革、产品设计、营销推广方面做了大量的工作，取得了一定成效，但与国外先进银行相比仍有不足之处，尤其在零售客户服务方面还存在较大差距。本文是首先阐述了商业银行的客户服务研究的背景以及意义，并对目前我国商业银行的现状进行深入、细致的剖析，同时对先进的国外商业银行的管理模式、管理理念进行分析研究，最后结合我国国情提出一系列商业银行精细化客户服务管理的对策。
关键词：客户服务 精细化管理 流程化管理 服务型转变
目 录
一、研究背景和意义 1
（一）商业银行的客户服务 1
（二）对商业银行客户服务业务研究的意义 1
二、我国商业银行客户服务管理中存在的问题 1
（一）业务流程不完善、优化不够 1
（二）未做到风险业务及时防控 2
（三）缺乏系统的投诉服务管理机制 3
（四）缺乏对客户系统化的管理、分类，产品推广盲目 3
三、零售客户服务存在的问题成因分析 4
（一）强势地位和惯性思维，“客户为中心”的理念未得到真正贯彻 4
（二）转型时期基础服务资源配置滞后于零售业务的超常规发展 4
（三）机制不健全，在客户服务方面缺乏保障和激励 5
四、外资银行客户服务的经验借鉴 5
（一）缜密周到细致体贴 5
（二）资信全面掌控风险 6
（三）针对需求尊重个性 6
（四）个性化的产品设计，针对性的推广、营销、服务 6
五、提高我国商业银行精细化客户服务管理的对策 7
（一）业务流程的精细化管理 7
（二）风险防控工作重中之重 9
（三）制定严密的投诉服务管理机制 10
1. 对于客户意见反馈进行精细化管理、统计 10
2. 投诉服务管理系统处理流程 11
（四）建立系统化的客户信息档案、实施个性化服务方式 11
1. 建立多方位的客户信息档案 12
2. 针对不同的客户群体采取个性化的服务方式 12
参考文献 13
参考文献
1. 中国注册会计师协会，《公司战略与风险管理》
2. 温晓,王榕，《商业银行实务》，西南财经大学出版社，2001年
3. 王吉恒, 张启文，《金融热点问题研究》，黑龙江人民出版社，2005年
4. 盛立军，《中国金融新秩序》，清华大学出版社，2003年
5. 张贵乐，《金融制度国际比较》，东北财经大学出版社，1999年
6. 张月飞，《商业银行业务与管理》，浙江人民出版社，2003年 |
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