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平衡计分卡在人力资源管理中运用初探
摘 要：
平衡计分卡作为一种前沿的、全新的组织绩效管理手段和管理思想, 通过财务、客户、内部运作流程及员工的学习与成长四个层面来实施管理, 以其量化的、全面的各种指标综合评价企业绩效, 把平衡计分卡引入人力资源管理中, 为人力资源管理提供了战略方向, 进而增强企业的核心竞争力。
关键词：
平衡计分卡; 人力资源管理; 运用;
随着知识经济时代的到来, 智力资本在企业竞争中的作用越来越为人瞩目。企业竞争优势的源泉更突出地表现为企业是否具有能够有效实现战略目标的人力资源及其管理过程。高效率的人力资源管理是企业成长的助力器, 提升企业的人力资源管理水平, 可以进一步增强企业的核心竞争力。平衡记分卡作为一种前沿的、全新的组织绩效管理手段和管理思想, 以其量化的、全面的各种指标综合评价了企业的绩效, 在人力资源管理领域内得到广泛运用, 使企业的竞争力进入一个新的战略平台。本文参照潞安矿业集团总医院实施平衡计分卡绩效管理的实例, 就其在人力资源管理中运用做初步的探索。
一、平衡计分卡的基本理论及思想
1.平衡计分卡的由来?
平衡计分卡是由哈佛商学院教授罗伯特·S·卡普兰和诺朗诺顿研究所所长大卫·P·诺顿首先提出, 经过长期对在绩效测评方面处于领先地位的12家公司的研究, 于1992年总结出的一套全新的管理方法。?
2.平衡计分卡的基本思想?
平衡计分卡是一套新型的战略性业绩评价体系。它的核心思想是将企业的愿景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来, 以企业的战略为基础, 并将各种衡量方法整合为一个有机的整体。平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化成各种具体的、可执行的、可考核的指标体系。它是一种多维管理体系, 通过四个层面:财务、客户、内部运作流程及员工的学习与成长来实施管理, 这四个方面分别用一系列的指标来描述, 各指标间通过因果关系联系, 构成一个评价考核的整体, 最终实现外部评价和内部评价之间、目标和目标执行动因之间、定性评价和定量评价之间、短期目标和长期目标之间的平衡。
二、平衡记分卡在人力资源管理中的应用
人力资源管理是通过对员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列活动, 调动员工的积极性, 发挥员工的潜能, 为企业创造价值, 确保企业战略目标的实现。在这一系列的活动中, 绩效管理是最为重要的环节, 它并不仅仅是一个考评结果, 而是与所要改进的工作行为, 留任、辞退、提升、降职、转岗、调资、培训等相关的人事行为密切相关。把平衡计分卡引入人力资源管理中, 就是要运用科学的控制系统, 进一步完善人力资源管理功能。
平衡计分卡的绩效管理与企业的总体战略紧密相连, 它是一个持续的管理流程, 它的目的就是快速建立并不断提高企业战略的清晰度, 突出战略实施的重点。企业的业绩要靠所有员工的共同努力, 因此, 平衡计分卡就是要将企业的战略转化为每个员工的责任和行动, 持久地激励员工为实现这些目标而努力。
三、人力资源部门如何建立平衡记分卡
建立平衡记分卡的第一步是定义企业的战略, 这是设计一个好的平衡计分卡的基础;第二步是就战略的目标取得一致意见, 然后进行分解, 确定关键因素;第三步是组织平衡计分卡宣传、培训与学习;这一流程是平衡计分卡实施前期准备工作的重点。第四步是选择和设计测评指标;第五步是员工绩效信息的收集和分析;这两个流程是平衡计分卡实施的关键步骤。第六步是就测评结果进行监测和反馈。
建立平衡记分卡时, 既可以是对一个部门的考核, 也可以是针对部门中任一个员工的考核, 具体的测评指标应根据目标的不同而适当的选择和设计。通常平衡记分卡测评指标设定如下:
1.财务层面:一般衡量标准主要是:利润、经营所得、资本回报率、经济附加值等。
2.客户层面:主要包括客户的满意程度、客户的保持、获取新的客户和市场份额等。
3.内部运作流程层面:企业选出那些影响绩效的大的因素, 如:时间、质量、服务、生产率、存货周转率、新产品研发等, 把他们转化具体的测评指标。内部运作流程是企业改善经营业绩的重点, 好的内部运作流程控制能够推动企业财务绩效, 从而创造企业的价值。
4.学习和成长层面:一般包括评估员工对企业所创造环境的满意度、员工的流动率、员工建议、培训计划的完成情况、培训的参与率、领导发展等。这是企业长期发展的动力。
以上四个方面的具体指标确定之后, 人力资源部门就可以根据各个指标在其所在部门的重要程度设置相应的权重, 综合各指标的加权平均得分, 得到四部分的得分, 再加权平均, 就得到被测评人或部门的最终得分, 人力资源部经理可以根据这个得分, 综合相关的其他资料, 对该员工或部门做出相应的决策。
四、实例分析
下面以潞安矿业集团总医院为例, 简要描述一下平衡计分卡在绩效考核的构建过程:
潞安矿业集团总医院是一所大型综合性煤矿职工三级甲等医院, 共设总医院本部和五所一级医院、六个医务所、七个社区卫生服务点。医疗设备配置达全国先进水平, 多项医疗技术在国内属领先或先进水平。2 01 2年总医院为顺应社会发展需求, 更好地促进医院各方面健康有序成长, 引入平衡计分卡管理理念, 量身打造医院绩效考核方案, 在硬件优秀的基础上, 从管理上寻求更大发展空间, 创新管理模式, 引领医院走上战略发展的道路。
首先明确提出医院的战略目标与愿景:创建企业医院改革与发展的新模式, 将医院建成病人信赖、员工自豪, 同行尊重, 社会满意的现代职业化医疗健康产业集团。
其次将医院战略目标逐层分解为总院目标, 分院目标, 再将院目标分解为科室目标, 逐层构建平衡计分卡体系, 在此当中, 下一级别的平衡计分卡必须支持上一级别的平衡计分卡, 医院总体的平衡计分卡必须支持医院的战略目标。
第三、在全院范围内做平衡积分卡理念宣传、培训, 使每一名员工都了解医院的发展战略, 包括近期与长期的战略目标, 引导员工树立正确的认识, 从上至下做好沟通。避免平衡计分卡在实施过程中不被员工理解, 引发误会甚至抵触从而导致实施不顺畅, 达不到预期的效果。特别是医院中层管理者, 作为承上启下的管理者, 应当是培训重点, 要求他们必须掌握平衡计分卡与绩效管理的技术与方法。
第四、医院平衡计分卡的指标设置
(一) 财务层面
医院运行的直接结果是为病人提供持续的医疗服务, 财务表现是医院能否持续发展的关键。财务层面的指标反映了医院运行的综合结果, 是医院现实目标与长远目标的桥梁。财务方面可采用收支结余、单位收入成本、病人费用水平、和药费比例等指标来衡量。
(二) 客户层面
医院要获得长远发展, 就必须创造出让顾客满意的产品和服务, 医疗服务必须更加关注病人的需求。客户方面可通过医疗工作量、病人满意度和医院品牌形象等指标来衡量。
(三) 内部流程层面
医院的内部流程要以病人需求和医院长远发展为起点, 以满足病人需求和医院长期发展为终点, 认真分析病人反映的问题, 主动对医疗流程进行调整, 使医疗服务更方便、准确和快捷。医院内部流程指标包括诊断符合率、平均住院日、病床使用率、甲级病案率等。
(四) 学习与成长层面
医院是知识密集型组织, 员工是知识的载体, 员工的素质直接影响到医院具体工作的实施, 是完成医院任务最根本因素。学习和成长方面可采用人才结构比例、发表论文专著、科研项目、科技成果、学术地位和教学水平等指标。
综上所述, 把总医院各项战略目标分解成衡量指标, 再根据各个指标的重要程度设置权重, 建成对总院工作考核的平衡计分卡, 详细如下:
第五、医院要针对每个目标设置详细目标值或二级指标, 对每项要求进行细化说明, 然后根据自身运行的系统收集整理相关数据, 依据各项测评指标的标准对每项工作的完成情况进行客观公正测评, 按照百分制得出分数作为考评结果。医院管理者可以根据这个得分, 综合相关的其他资料, 做出相应的决策。在运行过程中要充分体现指标的可考核性, 测量的简便性和数据来源的可靠性。
最后要定期对绩效结果进行回顾和讨论, 如果综合得分较高的说明考核期间各项工作完成情况比较好, 如果综合得分较低, 就要根据测评结果分析原因, 查找问题, 就要具体观察在四个方面中到底哪一项得分较低, 分析导致这种情形的原因, 然后针对该薄弱环节加强培训或提供帮助发展的平台, 制定具体方案改善, 避免下一考核期间同样的问题再次发生。同时还要根据员工的信息反馈, 对确实存在问题的指标进行调整, 以促进医院战略发展。
这只是一个基础性的平衡计分卡的建立过程, 从结构上简要分析了医院平衡计分卡构建步骤和因素, 由于医务工作的特殊性, 整个医院发展战略需要构建庞大的平衡计分卡体系, 可根据此基础表格为依托, 进一步细化, 根据不同需要, 设计出各分院、各科室、各岗位甚至各员工的平衡计分卡, 而且还要根据各项工作的不同时期的具体要求, 完成相应指标设置, 级别越高的层次指标越综合, 反之越具体。并根据指标的重要性设置不同的权重, 同时还要对每个战略目标都要有一个或多个细化的二级指标和目标值, 相对应的进行测评。在实施过程中要保证做到结构科学合理, 数据充分有效, 结论客观公正。
六、结语
人力资源管理是企业管理的重要环节, 把平衡计分卡引入人力资源管理, 为人力资源管理提供了战略方向, 有助于企业更为全面、客观地评价人力资源管理绩效, 使人力资源管理同企业的战略目标结合起来, 提升战略执行水平科学化、系统化。本文参照潞安集团总医院实施的平衡计分卡进行绩效考核的实例, 仅指出了平衡计分卡在人力资源管理运用中的一般框架, 及在实施过程中的工作重点, 在今后具体运用时要依据行业特点、企业特征适度合理设置相应指标, 创造出一套适合本企业的平衡计分卡体系, 使其更好地服务于人力资源管理活动。
参考文献
[1]林俊杰著:《平衡计分卡导向战略管理》华夏出版社, 2003年10月出版[1]林俊杰著:《平衡计分卡导向战略管理》华夏出版社, 2003年10月出版
[2]李丽:《平衡计分卡在人力资源部门的应用探讨》载《市场周刊.理论研究》, 2006年10期[2]李丽:《平衡计分卡在人力资源部门的应用探讨》载《市场周刊.理论研究》, 2006年10期
[3][美]毕意文孙永玲著:《平衡计分卡中国战略实践第2版》机械工业出版社, 2009年8月出版[3][美]毕意文孙永玲著:《平衡计分卡中国战略实践第2版》机械工业出版社, 2009年8月出版
[4]姜合作:《平衡计分卡在医院管理中的应用》军事医学科学出版社, 2007年3月出版[4]姜合作:《平衡计分卡在医院管理中的应用》军事医学科学出版社, 2007年3月出版
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