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东财15秋《住宿管理》在线作业一
一、单选题：
1.推销客房时，应着重强调客房的( ) (满分:4)
A. 客房价格
B. 客房特点
C. 客房面积
D. 客房等级
2.前厅部的首要功能是( ) (满分:4)
A. 销售客房商品
B. 调度饭店业务
C. 提高前厅服务
D. 处理客人帐目
3.访客留言单一式( )联 (满分:4)
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
4.客房商品销售的中心环节是( ) (满分:4)
A. 客房预订
B. 客人接待
C. 客房清洁
D. 客房结帐
5.饭店的神经中枢是指( ) (满分:4)
A. 财务部
B. 前厅部
C. 人事部
D. 餐饮部
6.订房核对分三次进行，分别是客人到店前一个月，( )，前一天 (满分:4)
A. 前15天
B. 前10天
C. 前7天
D. 前3天
7.楼层万能钥匙仅供( )使用 (满分:4)
A. 客房经理
B. 饭店总经理
C. 楼层领班
D. 当班服务员
8.单人床将枕袋口( )床头柜 (满分:4)
A. 正向
B. 反向
9.按消耗方式，客房六小件属于( ) (满分:4)
A. 一次性消耗品
B. 多次性消耗品
10.客房已经出租，客人尚未离店，此类客房叫做( ) (满分:4)
A. 住客房
B. 整理房
C. 走客房
D. 客房
二、多选题：
1.楼层领班的职责有( ) (满分:4)
A. 安排服务员工作
B. 巡视楼层
C. 安排计划卫生
D. 处理投诉
E. 探访宾客
2.工作量可以分为三个部分( ) (满分:4)
A. 固定工作量
B. 变动工作量
C. 间断性工作量
D. 值班工作量
3.收集客史档案的途径有( ) (满分:4)
A. 前台登记信息
B. 大堂副理访问宾客
C. 服务员接触客人
D. 通过媒体等收集宾客的评价
4.饭店其他意外事故防范包括( ) (满分:4)
A. 突发疾病
B. 传染病
C. 醉酒客人
D. 自然灾害
5.大堂副理的岗位职责包括( ) (满分:4)
A. VIP接待
B. 处理投诉
C. 处理突发事件
D. 清扫客房
6.饭店贵宾范围包括( ) (满分:4)
A. 政界要人
B. 明星
C. 本饭店高级职员
D. 其他饭店的负责人
E. 社会名流
7.客房主要消防设施有( ) (满分:4)
A. 烟感报警器
B. 花洒
C. 消火栓
D. 安全通道指示图
E. 泡沫灭火器
8.商务中心的设施设备包括( ) (满分:4)
A. 会议室
B. 复印机
C. 传真机
D. 电脑
E. 办公桌椅
9.客房服务质量包括( ) (满分:4)
A. 设施设备质量
B. 环境质量
C. 劳务质量
D. 饮食质量
10.员工激励的方法有( ) (满分:4)
A. 奖罚激励
B. 竞争激励
C. 信息激励
D. 情感激励
11.前台收银业务范围包括( ) (满分:4)
A. 开立帐户
B. 结帐
C. 外币兑换
D. 住客信贷
E. 管理保险柜
12.安全问题包括( ) (满分:4)
A. 人身安全
B. 财产安全
C. 心理安全
D. 食品安全
13.饭店非营业部门包括( ) (满分:4)
A. 前厅部
B. 财务部
C. 工程部
D. 保安部
E. 后勤部
14.住宿登记表的内容包括( ) (满分:4)
A. 客人姓名
B. 证件号码
C. 客房房号
D. 房价
E. 住客签名
15.前厅部有哪些主要管理岗位( ) (满分:4)
A. 前厅部经理
B. 大堂副理
C. 前台接待主管
D. 礼宾主管东财《住宿管理》在线作业三
一、单选题：
1.饭店对投诉的基本态度应该是( ) (满分:4)
A. 排斥
B. 惧怕
C. 闻过则喜
D. 充耳不闻
2.订房核对分三次进行，分别是客人到店前一个月，( )，前一天 (满分:4)
A. 前15天
B. 前10天
C. 前7天
D. 前3天
3.客房已经出租，客人尚未离店，此类客房叫做( ) (满分:4)
A. 住客房
B. 整理房
C. 走客房
D. 客房
4.“千分之一法”又称为( ) (满分:4)
A. 经验定价法
B. 保本点定价法
C. 客房面积定价法
D. 理解价值定价法
5.拥有( )间以上的客房为大型饭店 (满分:4)
A. 300间
B. 400间
C. 500间
D. 600间
6.电话铃响( )声，必须接起 (满分:4)
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
7.根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会保留其房间至当天的( ) (满分:4)
A. 上午10点
B. 中午12点
C. 下午2点
D. 下午6点
8.旅游业六大要素指食、( )、行、游、购、娱 (满分:4)
A. 吃
B. 住
C. 玩
9.会议室预订时，要求预付( )定金 (满分:4)
A. 10％
B. 30％
C. 50％
D. 60％
10.处理客人投诉程序中最为关键的环节是( ) (满分:4)
A. 聆听
B. 记录
C. 采取行动
D. 检查
E. 存档
二、多选题：
1.饭店外部信息的问讯包括( ) (满分:4)
A. 饭店营业时间
B. 本市地图
C. 旅游地问讯
D. 铁路时刻表
E. 公交线路
2.处理投诉的原则有( ) (满分:4)
A. 真诚帮助
B. 不与客人争辩
C. 不损饭店利益
D. 满足客人一切要求
3.影响房价的外部要素包括( ) (满分:4)
A. 饭店位置
B. 市场竞争
C. 国家政策
D. 汇率
E. 员工素质
4.住宿登记表的内容包括( ) (满分:4)
A. 客人姓名
B. 证件号码
C. 客房房号
D. 房价
E. 住客签名
5.客房营业日报表包括( ) (满分:4)
A. 各类用房数量
B. 客人数量
C. 出租率
D. 客房收入
6.门卫的主要职责包括( ) (满分:4)
A. 迎接宾客
B. 送别宾客
C. 安全服务
D. 调度车辆
E. 回答问讯
7.聆听客人投诉时要注意( ) (满分:4)
A. 保持冷静
B. 热情微笑
C. 表示同情
D. 充分关心
8.客房楼面接待包括三大环节( ) (满分:4)
A. 迎客服务
B. 到店应接
C. 送客服务
D. 清洁工作
9.客史档案的内容包括( ) (满分:4)
A. 客人消费行为
B. 信用状况
C. 癖好
D. 期望
E. 反馈意见
10.服务人员仪容仪表包括( ) (满分:4)
A. 面容
B. 化妆
C. 饰物
D. 服饰
E. 个人卫生
11.前厅部有哪些主要管理岗位( ) (满分:4)
A. 前厅部经理
B. 大堂副理
C. 前台接待主管
D. 礼宾主管
12.卫生间的三缸是指( ) (满分:4)
A. 浴缸
B. 洗脸盆
C. 马桶
D. 烟缸
13.饭店沟通协调的主要渠道有( ) (满分:4)
A. 书面形式
B. 语言形式
C. 会议
D. 计算机系统
E. 广播电视
14.前厅部经理的岗位职责包括( ) (满分:4)
A. 对总经理负责
B. 审阅日报表
C. 督导员工
D. 安全及消防工作
15.礼宾主管的岗位职责包括( ) (满分:4)
A. 制定礼宾年度计划
B. 处理投诉
C. 对员工进行考核
D. 参与VIP接待东财《住宿管理》在线作业二
一、单选题：
1.宾客不在房间时，如有来访者，服务员不应( ) (满分:4)
A. 让来访者等候
B. 让来访者进入房间
C. 让来访者留言
D. 让来访者留下联系方式
2.商务客人“办公室外的办公室”是指( ) (满分:4)
A. 前厅部
B. 财务部
C. 商务中心
D. 康乐部
3.前厅部的首要功能是( ) (满分:4)
A. 销售客房商品
B. 调度饭店业务
C. 提高前厅服务
D. 处理客人帐目
4.访客留言单一式( )联 (满分:4)
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
5.饭店最基本的设施是( ) (满分:4)
A. 客房
B. 餐饮
C. 车位
D. 大堂
E. 洗衣设备
6.按消耗方式，客房六小件属于( ) (满分:4)
A. 一次性消耗品
B. 多次性消耗品
7.仅次于客房出租率的第二个重要指标是( ) (满分:4)
A. 双开率
B. 客房销售效率
C. 实际平均房价
D. 理想平均房价
8.抵店时间超过留房时限，此时订房纠纷责任在( ) (满分:4)
A. 饭店
B. 客人
9.( )是饭店出售的最大、最主要的商品。 (满分:4)
A. 餐饮
B. 客房
C. 康乐
10.下列客房中，优先打扫的应该是( ) (满分:4)
A. VIP客房
B. 住客房
C. 走客房
D. 空房
二、多选题：
1.商务中心的设施设备包括( ) (满分:4)
A. 会议室
B. 复印机
C. 传真机
D. 电脑
E. 办公桌椅
2.客房部需要沟通协作的部门有( ) (满分:4)
A. 前厅部
B. 餐饮部
C. 销售部
D. 采购部
E. 人事部
3.客房设备包括( ) (满分:4)
A. 家具设备
B. 电器
C. 清洁设备
D. 修饰品
E. 免费赠品
4.饭店其他意外事故防范包括( ) (满分:4)
A. 突发疾病
B. 传染病
C. 醉酒客人
D. 自然灾害
5.前厅部有哪些主要管理岗位( ) (满分:4)
A. 前厅部经理
B. 大堂副理
C. 前台接待主管
D. 礼宾主管
6.聆听客人投诉时要注意( ) (满分:4)
A. 保持冷静
B. 热情微笑
C. 表示同情
D. 充分关心
7.大堂副理的岗位职责包括( ) (满分:4)
A. VIP接待
B. 处理投诉
C. 处理突发事件
D. 清扫客房
8.收集客史档案的途径有( ) (满分:4)
A. 前台登记信息
B. 大堂副理访问宾客
C. 服务员接触客人
D. 通过媒体等收集宾客的评价
9.超额订房数量的确定要考虑下列几种客人的数量( ) (满分:4)
A. 预订不到
B. 临时取消
C. 提前离店
D. 延期住宿
E. 提前抵店
10.前厅部经理的岗位职责包括( ) (满分:4)
A. 对总经理负责
B. 审阅日报表
C. 督导员工
D. 安全及消防工作
11.客房主要消防设施有( ) (满分:4)
A. 烟感报警器
B. 花洒
C. 消火栓
D. 安全通道指示图
E. 泡沫灭火器
12.客房部的功能有( ) (满分:4)
A. 生产客房商品
B. 创造优雅环境
C. 提供棉织品
D. 提供饮食服务
13.前厅部包括哪些主要机构( ) (满分:4)
A. 预订处
B. 接待处
C. 问讯处
D. 礼宾部
E. 收银处
14.饭店公共区域包括( ) (满分:4)
A. 餐厅
B. 宴会厅
C. 会议室
D. 停车场
E. 员工食堂
15.客房楼面接待包括三大环节( ) (满分:4)
A. 迎客服务
B. 到店应接
C. 送客服务
D. 清洁工作
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